UX Briefings vs. Hotdogs bestellen: 6 wichtige Fragen, bevor wir über UX-Design sprechen.

Bevor wir zu User Experience kommen, kurz eine typische Unterhaltung am Fast-Food-Schalter:
Bedienung: „Was darf es sein?“
Kunde: „Einen Hotdog und ne Pommes. Das Menü.“
Bedienung: „Welches Getränk?“
Kunde: „Cola“
Bedienung: „Möchten Sie Salat oder eine Apfeltasche dazu?“
Kunde: „Apfeltasche“
Bedienung: „Darf es sonst noch etwas sein?“
Kunde. „Nein aber bitte schnell, ich hab keine Zeit.“

Soweit erst mal. Jetzt im Vergleich dazu mal ein häufiges Gespräch zwischen Kunde und UX Designer:
UX Designer: „Wie kann ich Ihnen helfen?“
Kunde: „Meine Startseite muss überarbeitet werden und das Menü.“
UX Designer: „Welches Endgerät?“
Kunde: „Mobile und Desktop.“
UX Designer: „Okay, möchten Sie noch einen Styleguide dazu?“
Kunde: „Ja bitte.“
UX Designer: „Darf es sonst noch etwas sein?“
Kunde. „Nein aber bitte schnell, ich hab keine Zeit.“

Wenn der Kunde/Chef beim UX Designer auf diese Art und Weise seine Vorstellungen durchgibt, dann wurden bereits die wichtigsten Schritte übersprungen, die UX Design ausmachen. Der UX Designer nimmt eine Bestellung an und führt sie aus.

Gute UX Designer zeichnet nicht aus, dass sie schicke Oberflächen gestalten. Gute UX Designer sind in erster Linie großartige Analytiker. Sie verstehen nicht nur die Nutzer, sondern auch die wirtschaftlichen Anforderungen an Produkte und die technischen Möglichkeiten mit denen sie designen können.

Aspekte wie das Abgabeformat, Corporate Design Vorgaben, Styleguides usw.: Das interessiert mich als UX Designer beim ersten Briefing nur sehr am Rande. Stattdessen sind diese 10 Fragen um einiges tiefgehender, um über die wirklich wichtigen Themen des Projekts zu sprechen.

Warum wollen Sie dieses Projekt machen?

Hintergedanke: Worum geht es hier wirklich, neben der Nutzeroberfläche?

Meist ist die Antwort etwas wie: „Ach unsere Seite ist mittlerweile etwas in die Jahre gekommen.“ Aber mit der Antwort dürfen Sie nicht zufrieden sein. Die Frage dient als Auftakt dazu, um zum wahren Kern des Problems vorzustoßen. Heißt „in die Jahre gekommen“, dass es nur um das Äußere geht? Liegt das einzige Problem darin, dass die Seite nicht mehr modern aussieht? Oder sind die Verkaufszahlen zu schlecht? Sollen die Besucher mehr Abonnements abschließen? Was steckt wirklich dahinter? Es schadet nicht mehrmals nachzuhaken und immer wieder „warum?“ zu fragen.

Woran werden Sie erkennen, dass ich einen guten Job gemacht habe?

Hintergedanke: Wie lässt sich die Arbeit von mir objektiv bewerten?

Erstklassige UXler werden nicht daran gemessen, dass die Produkte an denen sie gearbeitet haben großartig aussehen. Sie werden eher daran gemessen, dass die Produkte an denen sie gearbeitet haben großartigen Erfolg haben. Arbeiten Sie hier klare Metriken heraus, an denen gemessen werden kann, dass das Produkt erfolgreich ist. Das können die Klassiker wie die Conversionrate oder die Bouncerate sein. Das kann z. B. bei einer Neupositionierung eines Shops aber auch etwas sein wie „Bestimme Produktarten werden um X % mehr verkauft“. Machen Sie aber auch klar, wo ihr Einflussbereich nicht liegt. Z. B. wenn das Ziel genannt wird, dass sich der Auftraggeber/Chef mehr Besucher für die Webseite wünscht, müssen Sie klar machen, dass mit einem Re-Design das Problem nicht wirklich angegangen wird.

Warum ist Ihnen das Thema „User Experience“ wichtig?

Hintergedanke: Was versteht das Gegenüber unter „User Experience“?

Die Frage auf diese Weise zu stellen ist eine elegante Art, um das Verständnis des Begriffes „User Experience“ abzuklopfen. Erzählt das Gegenüber nur von schicken Grafiken und Animationen? Wird UX mit Usability gleichgesetzt? Sie sollen Ihr Gegenüber weder belehren noch davon ausgehen, dass Sie denselben Wissensstand haben. Mit dieser Frage können Sie meist sehr gut in Erfahrung bringen, was Ihrem Auftraggeber wirklich wichtig ist in diesem Projekt.

Erzählen Sie mir von Ihren Nutzern. Wie gut kennen Sie sie?

Hintergedanke: Gibt es bereits ausreichend detaillierte und fundierte Beschreibungen der Nutzer? Oder müssen diese erst noch erarbeitet werden?

Lassen Sie sich hier nicht mit trockenen Zielgruppenbeschreibungen abspeisen. Die Frage zielt darauf ab, ob wirklich greifbar ist, welche Art von Menschen das Produkt nutzen. Wenn die Definition sehr schwammig ist, haken Sie nach auf welche solide Basis Sie die User Experience dann bauen sollen. Hier wird dann oft schnell klar, dass im Verlauf des Projekts Personas und Customer Journey Maps erstellt werden müssen. Ebenfalls ist entscheidend herauszufinden, ob die aktuellen Vorstellungen der Zielgruppe auf Fakten oder auf Wünschen basieren. Wünsch-dir-was-Personas (also eine Ausrichtung auf eine Zielgruppe, die nur in den Träumen des Chefs existieren) sind keine Basis für treffsichere Entscheidungen.

Worüber beschweren sich Ihre Nutzer aktuell? Was vermissen sie?

Hier beginnen wir langsam die Perspektive zu wechseln. Wir beschreiben die Nutzer nicht mehr, sondern sprechen darüber, was sie brauchen. Hier sollten Sie mindestens auf Rückmeldungen aus dem Customer Support zurückgreifen. Wir wollen nicht hören was der Chef denkt, was seiner Meinung nach die Nutzer brauchen, sondern wir wollen Infos aus erster Hand. An der Stelle lässt sich spätestens auch beurteilen, wie viel Aufmerksamkeit bisher auf Testing und Research gesetzt wurde: Gibt es Erkenntnisse über die Nutzer, die aus Usability-Tests, Tiefeninterviews, Umfragen oder Fokusgruppen stammen? Wenn nicht, dann diskutieren Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie ohne Testing und Research die Probleme lösen, die wirklich wichtig sind.

Lassen wir mal die wirtschaftlichen Themen wie „Umsatz“, „Conversionrate“ etc. kurz beiseite. Warum ist Ihnen das Projekt sonst noch wichtig?

Hintergedanke: Welche Hintergedanken hat der Chef/Auftraggeber?

Klar, wir wollen alle nur Geld verdienen. Digitale Produkte haben keinen Selbstzweck sondern sollen in der Regel Geld abwerfen. Doch die Zufriedenheit des Chefs/Auftraggebers hängt nicht allein an wirtschaftlichen Erfolgen. Mit der Frage können Sie weitere Ziele herausarbeiten, wie beispielsweise:

  • Wir wollen unsere Marke verändern und jetzt auch Kunde zwischen X und Y Jahren ansprechen
  • Die Webseite wird Teil unserer Roadshow
  • Wir ändern unser Vertriebsmodell auf ein Abo-Modell
  • usw.

Die Antworten zusammenfassen

Die Antworten auf die ganzen obigen Fragen stehen nicht nur für sich, sondern lassen sich sehr gut zusammenfassen, um dem Gegenüber zu zeigen, dass Sie die Motivation und das Ziel verstanden haben.
Fassen Sie also in 2-3 Sätzen zusammen:

      1. Wie sieht die Wunschvorstellung für das Projekt aus, wenn es fertig ist?
      2. Wie werden wir objektiv messen, ob dieses Ziel erreicht wurde?

So zeigen Sie, dass es um Ihr Gegenüber geht und nicht darum was für ein toller UXler Sie sind. Erst danach steigen Sie tiefer ein in mögliche Lösungen und konkretere Angelegenheiten zum Thema UX-Design ein.
Ein Beispiel: „Was ich herausgehört habe: Sie möchten Ihre Marke neu positionieren, hochpreisigere Produkte ins Sortiment aufnehmen und damit ins Premiumgeschäft vorzudringen. Dafür muss Ihr Onlineshop deutlich stärker kommunizieren, dass Sie eben diese premium Qualität bieten. Messen können wir den Erfolg vor Allem durch eine Steigerung des Average-Basket-Values. Können wir das so zusammenfassen?“

Fazit

Bevor ich wütende Kommentare und Mails bekomme: Nein ich habe nicht vergessen, dass wir nach einem Corporate-Design, nach Styleguides, nach Abgabeformaten usw. fragen müssen. Aber diese Fragen sind Teil der Lösung, wir wollen aber zunächst das Problem und die Motivation dahinter verstehen. UX Designer sollten mit den richtigen Fragen direkt klarstellen, dass sie sich um das große Ganze kümmern und zur Wurzel des Problems vordringen möchten. Wir UX-Designer haben unsere Größte Stärke in der Diagnose von Nutzerproblemen. Diese Stärke von uns können wir nicht ausspielen, wenn wir unser Design allein auf die Diagnose des Chefs oder des Auftraggebers stützen.

Portraitfoto: Richard Bretschneider

Richard Bretschneider

Principal User Experience Consultant

eresult GmbH

Bisher veröffentlichte Beiträge: 16

Ein Kommentar

  • Tom

    Toller Beitrag, den ich unterschreiben kann. Jedoch im beruflichen Alltag immer wieder schwer finde, so diszipliniert aufzutreten und nicht „schwach“ zu werden und wichtige Fragen auszulassen. Danke sehr!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.