Weitere Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites

Im einem der letzten usabilityblog.de Artikel wurde beschrieben, dass Zahlungsmodalitäten für Hotelbucher eine absolute Pflichtinformation darstellen und zwingend auf Hotelwebsites vorausgesetzt werden.

In dem heutigen Blog wird auf ein weiteres Seitenelement aus der im Juli 2014 durchgeführten Hotelstudie detaillierter eingegangen. Der Einsatz von Social-Media-Aktivitäten und Inhalten stößt bei den Hotelbuchern auf ein sehr geteiltes Echo. Während Kundenbewertungen für Zufriedenheit und eine positive Wahrnehmung der eigenen Hotel-Website führen, werden Social-Media-Inhalte (wie z. B. Facebook oder Twitter) aber auch andere interaktive Elementen sehr neutral eingestuft.

Weniger Web 2.0. ist manchmal mehr

Durch die neuen und innovativen Funktionsmöglichkeiten des Web 2.0 versuchen einige Hotelbetreiber den Internetbesuch aufzuwerten. In der unteren Abbildung hat ein Hotelbetreiber ein Web-Radio eingebunden, welches sich zusätzlich in einem separaten Fenster öffnet, um den Besuch angenehm zu gestalten.

Abb. 1: Einbindung eines Web-Radios

Die Meinung der Befragten ist zu diesem Feature sehr eindeutig. Ein Web-Radio wird als neutraler Faktor eingestuft. D.h. für die Wahrnehmung des Internetauftritts hat dieses Element keine große Bedeutung und demnach auch keinen nennenswerten Einfluss auf die Zufriedenheit. Darüber hinaus gaben sogar 34 % der Befragten an, dass diese Funktion gar nicht auf einer Website vorhanden sein sollte.

Abb. 2: Web-Radio als neutraler Faktor

Aber: Kundenanforderungen ändern sich mit der Zeit

Für eine spezifische Zielgruppe könnte diese Funktion in Zukunft jedoch von Bedeutung sein. In der unteren Abbildung ist zusätzlich die Kano-Einstufung der unter 30-Jährigen abgebildet. Diese bewegt sich zwar ebenfalls im neutralen Quadranten, kann aber aufgrund des geringen Abstands zum oberen Quadranten für Begeisterung bei den jüngeren Nutzern sorgen und folglich ein potentielles Differenzierungsmerkmal darstellen.

Abb. 3: Zielgruppenunterschiede bei der Kano-Einstufung

Weitere Seitenelemente in unserer Hotelstudie 2014

Neben dem Web-Radio wurden lediglich 4 weitere Funktionen identifiziert, welchen die befragten Hotelbucher neutral gegenüberstanden. Die große Mehrheit der untersuchten Elemente (18) konnte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen und sogar zu Begeisterung bei den Hotelbuchern führen.

In der im Juli 2014 durchgeführten Hotelstudie wurden insgesamt 24 Elemente auf Ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit untersucht. Fachlich unterstützt wurde eResult dabei durch die beiden Partner: Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH und der infomax websolutions GmbH. Die jahrelange Tourismus-Erfahrung beider Firmen half bei der Auswahl der relevanten Seitenelemente.

Abb. 4: Alle 24 untersuchten Elemente aus der Hotelstudie 2014.

Der komplette Studienband ist online erhältlich:
Hotelstudie 2014 – Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites.
Eine kostenfreie Kurzversion finden Sie hier: Hotelstudie2014 (Kurzversion)