Wissen schaffen durch repräsentative Umfragen

young couple looking at laptopWelche Erfahrungen haben Nutzer mit E-Commerce in Deutschland gemacht? Was waren die Beweggründe im Internet einzukaufen? Wie wird sich das Einkaufsverhalten der Nutzer im Internet in den nächsten Jahren ändern? Um auf diese Fragen Antworten zu geben, ist eine repräsentative Befragung notwendig, die belastbare Daten als Entscheidungsgrundlage generiert.

Im Auftrag von JDA Software hat eResult durch eine Panelbefragung solche Erkenntnisse innerhalb kurzer Zeit geschaffen.

Mit der richtigen Methode schnell zu Ergebnissen

Der Marktplatz Online bestimmt von Jahr zu Jahr mehr das Einkaufsverhalten der Deutschen. Die Umsätze des deutschen Einzelhandels werden sich in der Folge auch weiter ins Web transferieren, wodurch der Nutzer und seine Erfahrungen und Wünsche stärker ins Zentrum der Betrachtung rücken.

Die Studie von JDA Software zum Online-Einkaufsverhalten in Deutschland zeigt, dass die Hälfte aller befragten Nutzer innerhalb der letzten 12 Monate keine negativen Erfahrungen mit dem Online-Einkauf gemacht haben. Auffällig hierbei ist, dass vor allem Nutzer unter 30 Jahren mehr negative Erfahrungen gemacht haben als Nutzer über 50 Jahre. Wenn Probleme entstanden sind, dann waren diese hauptsächlich durch die Zustellung bedingt. Vornehmlich wird bei der Frage nach Problemen bei der Zustellung die verspätete Lieferung kritisiert.

Abb. 1: Erfahrungen mit Online-Bestellungen (aus: "JDA Customer Pulse Report", 2014)

Abb. 1: Erfahrungen mit Online-Bestellungen (aus: „JDA Customer Pulse Report“, 2014)

Die Lieferung ist ohnehin das zentrale Thema beim Online-Einkauf: Zu hohe Versandkosten würden knapp 80 % der Nutzer davon abhalten sich eine Online-Bestellung nach Hause liefern zu lassen.
Zu lange Lieferzeiten sind für etwa 40 % ein Grund gegen die Lieferung nach Hause. Den Nutzern ist eine kostenlose Lieferung innerhalb von 3-5 Tagen am wichtigsten bei Online-Bestellungen. Für 65 % der Nutzer ist das der zentrale Aspekt für die Lieferung nach Hause. Dies ist vor allem den über 50 Jährigen (72 %) und Frauen (69 %) besonders wichtig.

Wie sind wir zu diesen Ergebnissen gekommen? Nach der Auftragserteilung und der Festlegung der Ziele der Studie, wurde entschieden, eine Panelbefragung durchzuführen. Durch unser Online Access-Panel Bonopolis mit mehr als 60.000 registrierten Nutzern, ist es möglich, innerhalb kurzer Zeit und mit geringen Kosten schnelle Erkenntnisse zu zielgruppenspezifischen Fragestellungen zu gewinnen. Ein weiterer Vorteil des Einsatzes einer Panelbefragung: Die Erhebung ist 24 Stunden/7 Tage möglich. Damit haben wirklich alle Nutzer die Chance uns ihre Meinung mitzuteilen.

So haben uns in der JDA-Studie zum Online-Einkaufsverhalten die Nutzer mitgeteilt, dass sie grundlegend bereit sind für Lieferungen zu bezahlen. 42 % sind bereit für eine Lieferung am gleichen Tag zu bezahlen. Bei den Jüngeren (bis 29 Jahre) ist die Zahlungsbereitschaft noch deutlich ausgeprägter (52 %). Die Mehrzahl (45 %) würde zwischen 1-5 Euro für diesen Lieferservice bezahlen. Bei den bis 29 Jährigen ist nicht nur die generelle Bereitschaft für diesen Service zu bezahlen größer, sondern auch die Höhe der Zahlungsbereitschaft. So würden 49 % von ihnen 1-5 Euro dafür zahlen und 22 % (statt insgesamt 15 %) sind bereit 6-10 Euro zu zahlen.

Abb. 2: Bereitschaft für die Extrazahlung (aus: "JDA Customer Pulse Report", 2014)

Abb. 2: Bereitschaft für die Extrazahlung (aus: „JDA Customer Pulse Report“, 2014)


Handlungsgrundlagen für die Zukunft schaffen

Es zeigt sich, dass es wichtig ist auch hinter die Daten zu schauen: Also, welche Zielgruppen (männlich/weiblich oder älter/jünger) haben was gesagt. In der vorgestellten Studie ist es möglich gewesen, soziodemografische Merkmale miteinander zu kombinieren. Anforderungen und Wünsche dieser vorab definierten Zielgruppe, hinsichtlich der Entwicklung des eigenen Online-Kaufverhaltens, können dann auf Signifikanz überprüft werden.
Damit liegen für die Zukunft belastbare Zahlen vor, die zeigen, was die Erfolgsfaktoren sind, um das Einkaufen im Web zu einem Erlebnis werden zu lassen. Denn, das zeigt die Studie, gaben fast ¾ aller Nutzer an, dass sie in Zukunft online bestellen und sich die Lieferung nach Hause bringen lassen wollen. Nur weniger als 10 % der Nutzer können sich hingegeben vorstellen online zu bestellen, aber die Waren selbst in einer Filiale abholen zu wollen. Vor allem jüngere Nutzer (unter 30 Jahre) planen ihre Einkäufe online zu tätigen und dann an einem Erfüllungsort (Packstation, im Geschäft etc.) abzuholen. Hier zeigt sich ein klarer Unterschied zu älteren Nutzern, die den gesamten Einkauf, von der Bestellung bis zum Erhalt des Produkts, zu Hause erledigen wollen und sich daher auch in Zukunft bestellte Waren liefern lassen.

Abb. 3: Zukünftiges Einkaufsverhalten (aus: "JDA Customer Pulse Report", 2014)

Abb. 3: Zukünftiges Einkaufsverhalten (aus: „JDA Customer Pulse Report“, 2014)

Zentrale Erkenntnisse zeigen große Potenziale

Die Auswahl der richtigen Methode ist der erste Schlüssel zum Erfolg: Eine Befragung über ein selbst betriebenes Panel ermöglicht eine flexible und schnelle Erhebung und fördert belastbare und repräsentative Erkenntnisse zu Tage. In der vorliegenden Studie zeigen die Daten insbesondere, dass der Markt für Online-Bestellungen weiter steigen wird. Neben dem Einkauf klassischer Konsumgüter des Online-Handels, wie Kleidung oder Elektronikartikel, rücken auch die schnellverbrauchbaren Konsumgüter (also z. B. Lebensmittel) immer mehr auf den Online-Einkaufszettel. Und genau hier gibt es viele neue Herausforderungen zu meistern: Von der schnellen Lieferung, über die Frische der Produkte bis hin zur zeitgenauen Zustellung der Bestellung. Was Shop-Betreiber durch die Studie von JDA Software unter anderem jetzt schon wissen: 63 % der Befragten sind beim Online-Einkauf von Lebensmitteln bereit für die Lieferung zu zahlen, wenn diese noch am gleichen Tag kommt.

Portraitfoto: Thomas Pribbenow

Thomas Pribbenow

User Experience Consultant

Alumni-eresult GmbH

Bisher veröffentlichte Beiträge: 11

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