Kundenbewertungen – der Schlüssel zur Steigerung der Conversion-Rate
Kundenbewertungen spielen eine wichtige Rolle beim Einfluss auf das Kaufverhalten. Sie sind ein wichtiges vertrauensbildendes Element, das bei einem Großteil der Kunden das Kaufverhalten massiv beeinflusst und für viele Kunden genauso wertvoll ist wie die persönliche Empfehlung.
Kunden vertrauen eher den Produktbewertungen anderer Nutzern, statt den Herstellerinformationen Vertrauen zu schenken. Die Möglichkeit, Bewertungen abgeben zu können, ist mittlerweile bereits gang und gebe. Doch wie bringt man die Kunden dazu Bewertungen abzugeben, insbesondere positive Bewertungen?
Ermuntern Sie Ihre Kunden dazu, Erfahrungen zu teilen
After-Sales-Mails bieten eine gute Möglichkeit dazu, Kunden zu ermuntern ihre Erfahrungen zu teilen. Diese sollten nach einem bestimmten Zeitraum im Anschluss an die Bestellung versendet werden.
Schaffen Sie einen Anreiz
Doch die Motivation, eine Stellungnahme zu einem Produkt zu schreiben, ist fast immer sehr niedrig und bietet dem Kunden keinen Mehrwert. Um einen Anreiz zu schaffen und für Motivation zu sorgen, bietet sich hier das Prinzip der Reziprozität an. Im Hinblick auf „Wie du mir, so ich dir!“ soll der Kunde durch einen Anreiz, wie z. B. ein Gewinnspiel oder Ähnliches, zum Schreiben einer Stellungnahme motiviert werden.
Zeilen wie „Ihre Meinung ist uns wichtig!“ oder „Wir möchten unseren Service immer weiter verbessern!“ sind wohl die beliebtesten und werden häufig nur noch ignoriert und die E-Mails erst gar nicht geöffnet. Den Kunden sollte ein Grund geliefert werden, eine Bewertung abzugeben. Booking.com arbeitet hierbei mit dem Verknappungseffekt.
Wenn dann der Weg zum Bewertungsformular gefunden wurde, sollte nicht noch viel Zeit in die Eingabe gesteckt werden oder großer Denkaufwand betrieben werden. Der Aufwand sollte durch hilfreiche Hinweise abgenommen werden. Zum einen erleichtert dies die Erstellung der Bewertung für den Kunden, zum anderen steigt aber auch die inhaltliche Qualität des Eintrags.
Nehmen Sie Stellung
Wenn Sie es geschafft haben, Bewertungen auf Ihrer Seite zu generieren, sollten Sie nicht vergessen, diese zu kommentieren und mit Ihren Kunden in den Dialog zu treten. Warum auf positives Feedback nicht einfach mal ein „Dankeschön“-Statement abgeben? Der Kunde wird Ihnen mit Vertrauen danken. Auf Kritik sollte demnach natürlich auch schnell und problemlösend reagiert werden.
Bieten Sie eine gute User Experience
Kundenbewertungen sind ein effektives Instrument, um Verkaufszahlen zu erhöhen. Bereits mit einer Bewertung steigt die Conversion-Rate um 10 Prozent, wie die Infografik von Ekomi zeigt.
Genau aus diesem Grund ist es auch hier von großer Bedeutung, den Nutzern bei den Kundenbewertungen eine gute User Experience zu bieten. Wer wühlt sich schon gerne durch dutzende von Produktbewertungen? Ein Nutzer lobt die Farbe, äußert sich aber nicht zum Material. Ein Nutzer bewundert die Qualität, sagt aber nichts zum Tragekomfort. Ein weiterer Nutzer bemängelt die Passform und schon durchforstet man die Bewertungen auf der Suche nach ähnlichen Problemen anderer Kunden. Um Kunden ein langes Suchen nach Antworten in den Produktbewertungen zu ersparen, bietet sich eine Übersicht bestimmter Themenschwerpunkte und Bewertungskriterien zum Filtern von Rezensionen an. Otto hat genau dies mithilfe von Künstlicher Intelligenz getan.
Mit Hilfe von Deep Learning, einem speziellen Maschinen-Lern-Verfahren, entwickelt der Algorithmus Ausgabemuster für Bewertungen. Anhand der Rezensionstexte erkennt dieser, welche Themen bei einem bestimmten Produkt für Kunden wichtig sind und gibt die ermittelten Themen als klickbaren Button im Bewertungsbereich aus. So analysiert der Algorithmus jeden Rezensionstext, erarbeitet sich für jede Kategorie und jedes Produkt eigene Ausgabemuster und „lernt”, was Kunden jeweils wichtig ist.
Dahinter steckt ein neuronales Netzwerk:
Ein Modell der Informationsverarbeitung, was Eingaben verarbeiten, beurteilen und aus den Daten Schlüsse ziehen kann.
Fazit
Onlinekäufer legen immer mehr Wert auf die Erfahrungen von anderen Nutzern, anstatt sich auf die Produktbeschreibungen und Versprechen der Shopbetreiber zu verlassen. Besonders diesbezüglich ist es wichtig, das Thema Kundenbewertungen nicht aus den Augen zu verlieren. Insbesondere für noch relativ unbekannte Online Shops ist es wichtig, ausreichend viele Kundenmeinungen zu sammeln und so das Vertrauen von potentiellen Kunden zu gewinnen. Auch beim Sammeln von Bewertungen sollte auf eine gute User Experience Wert gelegt werden. Künstliche Intelligenz kann Ihnen dabei helfen. Belohnt werden Sie am Ende durch eine höhere Conversion-Rate.
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Kundenbewertungen – ein ganz großes Thema… und nicht nur für Onlineshop, sondern auf für Unternehmen im Nahbereich (Google My Business). Das Thema Kundenbewertungen sind für die Convertion-Optimierung nicht zu vernachlässigen. Es erhöht enorm den „Trust“. Danke für den Artikel und die Ausführung zu diesem Thema.
Liebe Stefanie,
Sie haben einen wirklich tollen Artikel zum Thema Kundenbewertungen als Schlüssel zur Conversion Rate Optimierung verfasst!
Mittlerweile haben viele Unternehmer erkannt, welchen Einfluss Bewertungen auf das Kaufverhalten haben und wissen sie als vertrauensbildende Maßnahme zu schätzen. Das ist die Theorie. Doch viele Firmen scheitern an der Umsetzung. Wie bewegt man einen Käufer dazu, seine freie Zeit zu opfern und das Produkt oder die Dienstleistung im Anschluss zu bewerten? Welche Methode verspricht am meisten Erfolg, sprich wie schafft man es so viele Käufer wie möglich dazu zu bringen, aktiv ein Feedback zu hinterlassen?
Ich denke diese und ähnliche Fragen sind der Grund, warum viele Anbieter sich noch nicht eingehend mit der Thematik befasst haben. Denn es kann unter Umständen zeitaufwändig sein, sich Bewertungen manuell einzuholen und diese dann einzeln zu veröffentlichen.
Die von Ihnen aufgezeigten Vorschläge sind ein sehr guter Leitfaden für Unternehmer, das Thema Kundenbewertungen in Angriff zu nehmen. Die aufgezeigte Infografik von Ekomi ist hierbei besonders interessant und sollte den besten Anreiz bieten, sich schnellstmöglich mit Kundenbewertungen zu befassen. Mit nur einer Bewertung einen 10%igen Anstieg der Conversion Rate erreichen? Das sollte Motivation genug sein. Denn ich glaube vielen ist die immense Auswirkung von Bewertungen und Testimonials auf die Conversion Rate noch gar nicht bewusst.
Ich habe mich seit einiger Zeit beruflich mit dem Phänomen Social Proof im Rahmen der Steigerung der Conversion Rate auseinandergesetzt. Das Ergebnis ist eine Plattform, die insgesamt 7 Social Proof- und Benachrichtigungstools in einem vereint. Unternehmer können so von einer enormen Zeitersparnis profitieren, indem sie das Tool Testimonials, Sternebewertungen, Social Count Angaben sowie aktuelle Conversion- und Besucherzahlen veröffentlichen lassen.
Wir hoffen also, dass die Belohnung in Form einer höheren Conversion Rate viele Unternehmen dazu bringt die Kundenbewertungen auf ihrer Webseite zu integrieren.
Alles Gute weiterhin und viele Grüße,
Carsten Schäfer
Gründer von crowdy.ai – der Social Proof und Benachrichtigungsplattform