Das Feld der Employee Experience (dt. „Erlebnis von Mitarbeitenden“) ist ein weites. Es reicht vom Obstkorb in der Küche, über das Gehalt, der technischen Ausstattung, bis hin zur UX von Unternehmenssoftware. Das Erlebnis von Mitarbeitenden ist in den letzten Jahren aufgrund von mehr Home-Office immer digitaler geworden. Die Relevanz für die Optimierung des digitalen Arbeitsplatzes steigt³.

Wir als researchbasierte UX-Agentur zeigen Ihnen, wie die Optimierung der UX von Unternehmenssoftware die Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität erhöht. Hierfür sollten wir zunächst ein einheitliches Verständnis über die Begrifflichkeiten im Bereich „Erlebnis von Mitarbeitenden“ aufbauen:

• Employee Experience (EX) beschreibt das ganzheitliche Erlebnis eines Mitarbeitenden. Einfluss haben alle Faktoren, die einen Effekt auf das Erlebnis des Mitarbeitenden haben (z.B. Gehalt, Workload, technische Ausstattung u.v.m.).
  
• Digital Employee Experience (DEX) beschreibt das digitale Erlebnis eines Mitarbeitende¹. Einfluss haben alle Faktoren, die die digitale Arbeitswelt des Mitarbeitenden bilden (z.B. technische Ausstattung, Nutzung von Privatgeräten für die Arbeit, Bereitstellung von gewünschter Software u.v.m.).
  
• Enterprise User Experience (EUX) beschreibtdas Erlebnis mit Software, mit der gearbeitet wird (Enterprise Software). Einfluss hat jede Software, die für die Bewältigung von Arbeitsaufgaben genutzt wird (z.B. Unternehmens-Wiki, Software zur Zeiterfassung, Projektmanagement-Software, u.v.m.).
  
• Developer Experience (DX) beschreibt das Erlebnis von Entwickler*innen bei der Erstellung von Software. Hierbei spielen z.B. Entwicklungsumgebungen und Projektmanagement-Tools eine Rolle.

Digital Employee Experience (DEX) und auch Enterprise UX (EUX) sind vernachlässigte Einflüsse auf die Mitarbeiterzufriedenheit². Verwunderlich, denn Mitarbeitende arbeiten mittlerweile vermehrt remote und sind daher oft auf sich allein gestellt. Sie haben nicht, wie im Büro, eine direkte Anlaufstelle, die bei technischen Herausforderungen z.B. hinsichtlich der Bedienung mit Software helfen kann.

Der Ausweg: Unternehmenssoftware muss selbsterklärend sein und eine gute UX aufweisen. Ziel sollte es sein, Mitarbeitende dazu zu befähigen, all ihre Aufgaben mit interner Software – auch aus dem Home-Office – selbst zu bewältigen. Ansonsten steigt die Anzahl von E-Mails und Anrufen bei der IT oder anderen Abteilungen. Bei guter UX von interner Software werden Mitarbeitende nicht mehr aus ihrem Arbeits-Fokus gezogen. Das erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität.

Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität durch bessere UX

Stellen Sie sich eine Fabrik zur Herstellung von Handtüchern vor. Um den Umsatz zu steigern, möchte ich zwei Möglichkeiten zeigen:

1. Optimierung des Endprodukts (der Handtücher).
   • Es kann Research betrieben werden, der dabei hilft zu verstehen, inwiefern die Handtücher den Bedürfnissen der Nutzenden entsprechen und wie die Handtücher verbessert werden können, um ein besseres Erlebnis mit den Produkten zu bieten.
2. Optimierung interner Software (z.B. zur Steuerung der Nähmaschinen oder des Handtuch-Lagers).
   • Es kann Research betrieben werden, um herauszufinden, wie Handtücher schneller und mit mehr Spaß hergestellt werden können. Nach Umsetzung der Erkenntnisse sorgt dies für mehr Handtuchherstellung in kürzerer Zeit und längerer Mitarbeiterbindung.

Wir von eresult beobachten, dass die zweite Möglichkeit (Optimierung interner Software) in der digitalen Wirtschaft vernachlässigt wird, weswegen sie ein immenses Potential zur Steigerung des Kundenerlebnisses und unternehmerischen Erfolgs bietet.

Wie beeinflusst die UX von Unternehmenssoftware Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität?

Ich habe drei Szenarien aus dem Arbeitsalltag zusammengetragen, die den Einfluss des Nutzungserlebnisses mit Unternehmenssoftware auf Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit verdeutlichen sollen.

Positives Beispiel:

• Denken Sie an einen neuen Mitarbeitenden (Alex). Er befindet sich in der ersten Arbeitswoche. Seine Aufgaben für die Woche sind: Kolleg*innen kennenlernen, sich in Arbeitsprozesse und Tools einarbeiten. Es gibt ein Unternehmens-Wiki, in dem er hilfreiche Artikel findet. Die Suchfunktion ist fehlertolerant, sodass sie auf Rechtschreibfehler und Synonyme robust reagiert. Das bedeutet, dass er Artikel zum Thema „Zeiterfassung mit dem Tool Clockify“ angezeigt bekommt, obwohl er nur „Zeiten buchen“ eingegeben hat. Der Wiki-Artikel beinhaltet ein Video, mithilfe dessen er sich selbst erklärt, wie er Arbeitszeiten buchen kann. Er benötigt von seiner Teamleiterin keine Hilfe zu dem Thema. Alex kann sich aufgrund der gut umgesetzten Suchfunktion selbst helfen und stellt weniger Rückfragen an die Führungskraft. Die gute UX des Unternehmens-Wikis bewirkt:
  • Steigerung der Produktivität (Führungskraft muss weniger Zeit für Onboarding-Prozesse aufwenden und kann sich anderen Aufgaben widmen. Auch der Mitarbeiter Alex steigert seine Produktivität. Er braucht wenig Zeit, um das Zeiterfassungs-Tool zu verstehen. Er kann schnell fachlich einsteigen.)
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit (Alex freut sich, da er ein Erfolgserlebnis in der ersten Arbeitswoche hat. Er fühlt sich gut, da er schnell und selbst gelernt hat, wie das Zeiterfassungs-Tool „Clockify“ funktioniert.)

Negative Beispiele:

• Beim Arbeiten mit dem selbst entwickelten Projektmanagement-Tool „FastTask“ kommt es vor, dass mit der Erstellung eines Tickets begonnen wird, dann aber nicht fertiggestellt werden kann, da noch Informationen (wie z. B. Anforderungen) fehlen. Nach Klick auf Browser-Back gehen alle eingegeben Daten verloren und müssen neu eingegeben werden. Die schlechte UX des Projektmanagement-Tools hat zur Folge:
  • Negativer Einfluss auf Produktivität (Das Neueingeben der Daten im Projektmanagement-Tool kostet Zeit und somit auch Geld, da der Mitarbeiter keinen neuen „Wert“ schafft, sondern nur die Daten wiederholt eingibt.)
  • Negativer Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit (Beim Mitarbeiter entsteht Frust, da das wiederholte Eingeben von Daten keinen Mehrwert bringt. Er erzählt einem Kollegen von dem Usability-Problem im Projektmanagement-Tool. Sie reden negativ über die Software. Es entsteht eine negative Arbeitsatmosphäre.)
• Mitarbeitende haben im IT-Helpdesk wegen unverständlicher Navigation Probleme bei der Erstellung eines Tickets zur Meldung eines Soft- oder Hardwareproblems. Die schlechte UX des IT-Helpdesks hat zur Folge:
  • Negativer Einfluss auf Produktivität (Da IT-Tickets nicht selbstständig erstellt werden können, wird die IT per E-Mail oder Anruf kontaktiert. Das kostet sowohl der IT als auch dem Mitarbeitenden mehr Zeit, als wenn das IT-Helpdesk hinsichtlich der Ticketerstellung selbsterklärend wäre. Die aufgewendete Zeit, um die Aufgaben nachträglich im IT-System anzulegen und zu ordnen, kann nicht für die Behebung eines anderen Problems aufgewendet werden.)

Wie kann der Einfluss von UX auf Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit gemessen werden?

Mitarbeitende von Unternehmen, die Digital Employee Experience als Personalstrategie verfolgen, sind laut einer Studie von VMware⁴ häufiger stolz auf ihren Arbeitgeber. Sie geben an, dass ihr Arbeitgeber über eine fortschrittliche Unternehmenskultur verfügt und, dass ihr Arbeitgeber ein Top-Arbeitgeber ist, der eine gute Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben ermöglicht.

Es stellt sich die Frage, wie Unternehmen für sich messen können, welchen Einfluss die UX ihrer Unternehmenssoftware auf die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit hat. Hierzu einige Gedankenanstöße:

• Umfragen eignen sich, um die Zeitersparnis, die mit einer Software-Anpassung einhergeht, in Erfahrung zu bringen. Die monatlich eingesparte Zeit kann mit der Anzahl an Mitarbeitenden, die die Software nutzten, multipliziert werden. Am Ende wird ein Durchschnittswert an eingesparter Zeit pro Monat errechnet. Sie erhalten x Stunden, die nach Umsetzung der Software-Änderung pro Monat eingespart und für andere Aufgaben verwendet werden können.
  Bedenken Sie: Wie viel Zeit mit einer Software-Änderung eingespart wird, hängt sehr von der Rolle und Tätigkeit eines Mitarbeitenden ab. Sie sollten also eine repräsentative Gruppe an Mitarbeitenden (aus verschiedenen Tätigkeitsfeldern / Abteilungen) befragen, um belastbare Daten zu bekommen. Auch handelt es sich hier um eine Schätzung von Mitarbeitenden. Sie sollten die Ergebnisse also vorsichtig interpretieren. Trotz Ungenauigkeit kann mit der Hochrechnung eine Idee gewonnen werden, wie viel Zeit und entsprechend auch Geld mit der Software-Anpassung eingespart werden kann.
• Ergänzend können Messungen vorgenommen werden, wie lange die Erledigung von Aufgaben dauert. Hierfür können z.B. Zeiterfassungs-Tools wie Clockify oder Tracking-Tools wie Google Analytics genutzt werden. Sie können dem Effekt von UX auf die Produktivität dann mit Vorher-Nachher Vergleichen auf die Spur kommen. Werden für eine typische Arbeitsaufgabe von Anfang bis Erledigung durchschnittlich zwei Stunden aufgewendet, so kann nach einer UX-Optimierung an interner Software diese Zahl geringer ausfallen. Neben der benötigten Zeit für Arbeitsaufgaben kann auch die Anzahl der Supportanfragen herangezogen werden.
  Bedenken Sie: Vorher-Nachher Vergleiche sind mit Vorsicht zu genießen, da Effekte wie z. B. Mitarbeiterrotation oder fachliche Unterschiede in Projekten die Zahlen verfälschen. Das soll aber kein Hindernis sein, denn bei der Messung des Effekts von UX auf die Produktivität geht es darum, ein wenig mehr Licht ins Dunkle zu bekommen und mit Zahlen zu argumentieren, statt mit Bauchgefühl.

Auch der Effekt von UX auf die Mitarbeiterzufriedenheit kann gemessen werden. Ein Ansatz ist es, in Jahresgesprächen mit Mitarbeitenden Fragebögen ausfüllen zu lassen. Hier können Fragen wie „Wie bewertest du die Unternehmenssoftware, mit der du arbeitest?“ (Antwort von 1 bis 10) in Kombination mit einer abgefragten Gesamtzufriedenheit (Antwort von 1 bis 10) Aufschluss darüber geben, welcher Zusammenhang zwischen der UX von Unternehmenssoftware und Mitarbeiterzufriedenheit besteht.

Fazit

Wir haben Ihnen einige Beispiele gezeigt, wie sich die UX von Unternehmenssoftware auf die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt und wie diese Effekte messbar gemacht werden können. Beachten Sie, dass es sich bei den Erhebungsmethoden um pragmatische Ansätze handelt, die keine exakten Aussagen liefern. Es geht bei den Ansätzen darum, ein Gefühl für das Potential von UX-Maßnahmen an Unternehmenssoftware zu bekommen und Maßnahmen datengetrieben zu verifizieren.

Generell gilt: Auch wenn eine UX-Maßnahme nicht immer 1 zu 1 in Zahlen erfasst werden kann, das übergeordnete Ziel sollte sein, die Arbeitsumgebung von Mitarbeitenden so angenehm und produktiv, wie möglich zu gestalten. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die Arbeitsatmosphäre aus, sondern auch auf die Kundenzufriedenheit und schlussendlich auf den Umsatz.

Bei der UX-Optimierung von Unternehmenssoftware gibt es einiges zu beachten. Was genau es im Vergleich zur Optimierung von Consumer Software zu beachten gilt und weshalb Enterprise UX Consumer UX hinterherhinkt, habe ich bereits in einem Whitepaper beschrieben. Dieses können Sie einfach und kostenlos über die eresult-Webseite herunterladen. Dazu bedarf es einer kurzen Anmeldung in unserer Download-Area. Eine Abmeldung ist jederzeit möglich.

Quellen

¹https://www.cloudcomputing-insider.de/was-ist-digital-employee-experience-dex-a-03e8cbad20297fa8458a1593e2073187/

²https://news.vmware.com/releases/vmware-dex-research

³https://blogs.vmware.com/euc/2022/05/digital-employee-experience-research.html

⁴https://www.digitalbusiness-cloud.de/wie-digital-employee-experience-das-geschaeftswachstum-beeinflusst/

Bildquellen

Titelbild: Tim van der Kuip | Unsplash
1. Abbildung: eresult