Das Management braucht Zahlen!

Nahaufnahme Schachfigur schwarzer Turm auf Schachbrett.

Wie wir die UX-Strategie mit Metriken & Kennzahlen (be-)greifbar machen

In den vergangenen Jahren konnten wir unter dem Stichwort der „Digitalen Transformation“ eine Vielzahl an Veränderungen und Entwicklungen in der Wirtschaft beobachten. Dabei meint die digitale Transformation nicht nur eine reine Abbildung von bisherigen Tätigkeiten und Aufgaben in die digitale Welt. Vielmehr ist damit auch die Nutzung völlig neuer Möglichkeiten und Geschäftsmodellen gemeint, die durch den Einsatz digitale Plattformen und Technologien überhaupt erst möglich werden.

Ob wir im Privaten dem Paketboten von unterwegs über das Smartphone die Tür öffnen oder unsere Bankgeschäfte im Bus auf der Fahrt zur Arbeit erledigen, all dies sind nur einige Beispiele, bei denen der digitale Wandel sowohl gesellschaftliche Strukturen als auch Geschäftsmodelle teils gänzlich neu denkt.

Neben dem Privaten und dem Dienstleistungssektor, hat die digitale Transformation in den vergangenen Jahren vor allem auch in der Industrie für einen nachhaltigen Wandel gesorgt. Unter den Themen der „Industrie 4.0“, „Arbeit 4.0“ oder auch dem „Internet of Things (IoT)“ sind inzwischen zahlreiche Konzepte entstanden, die nach und nach Einzug in die Unternehmen finden. Dabei ist auch der Begriff der „Employee Experience“ entstanden und schafft aktuell einen wachsenden Diskurs bezüglich der Notwendigkeit von positiven Erlebnissen an den Mensch-Maschine-Schnittstellen für Beschäftigte [1]. Daneben versprechen neue Konzepte wie der „Digital Companion“ [2] oder der „Digital Twin“ [3] neue Nutzenpotenziale in der Mensch-Maschine-Interaktion.

Menschzentrierung im Fokus

Im Fokus erfolgreicher Unternehmen steht dabei immer der Faktor Menschzentrierung. Eine Gestaltung von Systemen, die die tatsächlichen Benutzer nicht nur in den Fokus stellt, sondern diese auch aktiv in der Analyse und Konzeption mit involviert, hat sich als zentraler Erfolgsfaktor etabliert. Kombiniert mit einer realistischen Betrachtung technologischer Möglichkeiten und den unternehmerischen Zielen eines Geschäftsmodells, hilft Human-Centered Design (HCD) Systeme zu konzipieren, die auch Mehrwerte für die Benutzer und die Gesellschaft schaffen und sich für die Unternehmen als Innovationen auszahlen.

Ein angemessenes Benutzererlebnis (User Experience, UX) sowie die Gebrauchstauglichkeit (Usability) der Softwarelösungen kann dem Unternehmen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil bieten. UX und Usability ermöglichen eine gesteigerte Effektivität der Arbeitsabläufe sowie deren Effizienz, als auch die Stimulation im Sinne einer nachhaltigen Motivationssteigerung. Somit können sich Beschäftigte auf ihre Kernaktivitäten konzentrieren, Softwarelösungen als nützliche Werkzeuge anstelle von Hindernissen verwenden und dadurch bspw. die Qualität in der Fertigung maßgeblich beeinflussen.

McKinsey & Company [4] konnten in einer umfangreich angelegten Studie einen eindeutigen Zusammenhang zwischen Design-Best-Practice und einer finanziellen Performanz ermitteln. So steigerten Unternehmen, bei denen „Menschzentrierung“ nicht nur ein Buzzword war, sondern die dies auch aktiv umsetzten, ihre Umsätze und die Aktionärsrenditen in der Jahresbetrachtung fast doppelt so schnell, wie ihre Wettbewerber.

In einer Studie des SAP’s Capital Markets Day report [5] wurden Unternehmen nach ihrer Einschätzung zu der Experience ihrer eigenen Produkte befragt. Um die 80 Prozent der befragten Unternehmen glaubten, dass sie eine „außergewöhnliche Experience“ ihren Kunden und Beschäftigten bieten. Jedoch lediglich acht Prozent der gleichzeitig befragten Kunden und Beschäftigten kamen zur gleichen Ansicht.

Human-Centered Design nachhaltig etablieren

Die nachhaltige Etablierung von Human-Centered Design und der Verankerung der Themen Usability und User Experience in Unternehmen erfordert häufig ein Umdenken in der Unternehmenskultur und den gelebten Prozessen. Damit dies gelingen kann, bedarf es

  • einer klaren Unternehmensvision, die UX bzw. Menschzentrierung explizit betont,
  • einer angemessenen UX-Strategie, die klar die Ziele formuliert und auf deren Basis sinnvolle Maßnahmen definiert werden können, sowie
  • einem systematischen Change-Management, damit Personen, Teams und Führungskräfte langfristig mitgenommen und Hürden abgebaut werden.

Zahlreiche Unternehmen stehen inzwischen vor der Herausforderung Human-Centered Design auf- bzw. verstärkt auszubauen und jeder sucht nach dem EINEN Weg, der beschreibt, wie es funktioniert. Jedoch sind jede Unternehmensstruktur, jedes Projekt und auch die Menschen mit ihren persönlichen Zielen im Unternehmen unterschiedlich, so dass es nicht die eine „richtige“ Vorgehensweise gibt, wie eine UX-Strategie auszusehen hat. Jedes Unternehmen muss diese für sich selbst entwickeln, damit auch alle im Unternehmen dahinterstehen und diese gemeinsam umsetzen wollen.

Selbstverständlich reicht es allerdings nicht, eine UX-Strategie zu erarbeiten und Maßnahmen festzulegen. Eine UX-Strategie sollte durchgängig hinsichtlich der Maßnahmen gemessen werden. Eine Organisation ist dauerhaft in Bewegung. Durch Personalveränderungen oder Geschäftsentscheidungen entstehen einerseits neue Hürden und anderseits öffnen sich neue Möglichkeiten. Eine Strategie sollte demnach leben und bei Bedarf ständig nachjustiert werden. Dies erfordert die Definition und den Einsatz entsprechender Metriken und Kennzahlen.

Vielfältigkeit von UX-Metriken & Kennzahlen

Der vielfache Wunsch ist es häufig, einen einzelnen Indikator für die Usability und UX eines Produktes oder Systems zu haben. „Sag mir auf einer Skala von 1 bis 10, wie gut wir mit unserem Produkt dar stehen“. Usability und UX sind jedoch keine singulären Qualitätsaspekte, die sich durch eine einzelne Zahl belegen lassen. Vielmehr handelt es sich um komplexe Qualitäten, die durch eine Vielzahl von Qualitätsaspekten bewertet werden können, gleichzeitig aber auch von diversen Unternehmensfunktionen (Marketing, Vertrieb, Softwareentwicklung, etc.) mit beeinflusst werden. Daher unterscheiden wir hierbei zwischen UX-Metriken, UX-Kennzahlen und Business-KPIs. Im Rahmen der „Mensch und Computer 2020“ Konferenz konnten wir hierzu am 6. September einen Online-Workshop mit ca. 50 Teilnehmenden moderieren und die Erkenntnisse aus den unterschiedlichsten Unternehmen diskutieren. Erfahren Sie in unserer begleitenden Konferenz-Publikation mehr dazu, was eine UX-Strategie ausmacht und wie wir zwischen Metriken und Kennzahlen im Rahmen der Strategie-Begleitung unterscheiden.

Hier geht´s zur Konferenz-Publikation


eresulter Holger Fischer auf dem World Usability Day in Hambuerg (leider fehlen die ersten 20 Sekunden Begrüßung).


Beitragsbild:Benjamin Smith aufUnsplash

[1] Forrester (2017). The Employee Experience Imperative. The Experience Factors That Matter Most To Employees — And How To Improve Them.

[2] Biundo, S., Höller, D., Schattenberg, B., & Bercher, P. (2016). Companion-technology: an overview. KI-Künstliche Intelligenz, 30(1), 11-20.

[3] Tao, F., Sui, F., Liu, A., Qi, Q., Zhang, M., Song, B., … & Nee, A. Y. C. (2019). Digital twin-driven product design framework. International Journal of Production Research, 57(12), 3935-3953.

[4] Sheppard, B., Kouyoumijan, G., Sarrazin, H. & Dore, F. (2018). The Business Value of Design. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.de/publikationen/2018-10-design-studie (Sichtung: August 2020)

[5] Dwight, H. (2019). Bridging the Experience Gap. The New Economy, Spring/Summer 2019, 27-31

Portraitfoto: Holger Fischer

Holger Fischer

Principal User Experience Consultant

eresult GmbH

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