Context is everything: Mit Hilfe von Contextual Inquiry Nutzer besser verstehen

Stellen Sie sich vor jemanden das Autofahren in einem Konferenzraum und nicht in einem Auto beizubringen. Das dürfte schwierig werden und dafür gibt es gute Gründe: Sie müssen sich ohne Lenkrad, Pedale oder Schaltknüppel an die korrekte Verwendung dieser Bedienelemente erinnern und anschließend nur mit Worten beschreiben. Sie müssen teils komplexe Bewegungsabläufe abrufen ohne die dafür nötigen Handgriffe tatsächlich durchführen zu können. Viel leichter würde es Ihnen vermutlich fallen diese Fähigkeiten zu vermitteln während sie in einem Auto sitzen. Ähnlich geht es Ihren Nutzern in Usability-Tests.

Contextual Inquiry: Beobachten im Kontext

Dieses kleine Beispiel verdeutlicht sehr gut die großen Vorteile der Methode Contextual Inquiry. In der Anthropologie werden Handlungen immer im Kontext beobachtet. Ich möchte hier die Vorteile dieser Herangehensweise einmal genauer beschreiben, da Contextual Inquiry im Bereich der User Experience und Usability viel zu selten eingesetzt wird.

Häufig hat sich in unseren Projekten gezeigt, dass Contextual Inquiry sich vor allem in der Anforderungsanalyse und in frühen Entwicklungsstadien lohnt. Wird erst im finalen Stadium eines Produktes festgestellt, dass ein wichtiger Bestandteil des Nutzungskontextes nicht berücksichtigt wurde, kann die Anpassung sehr kostspielig werden.

Bei Contextual Inquiry handelt es sich um eine aus der Forschungstradition der Ethnografie entstandene Methode. Häufig firmiert die Methode auch unter dem Begriff „field research“, „field studies“ oder „ethnographic studies“. Dabei werden Nutzer, wie bei anderen Usability- und User Experience-Methoden, bei der Nutzung eines Systems beobachtet. Der entscheidende Unterschied ist jedoch, dass diese Nutzer nicht in ein Lab eingeladen werden und sich vor einem PC mit den ihnen gestellten Aufgaben beschäftigen. Vielmehr gehen wir zu den Nutzern und beobachten sie bei einer Tätigkeit in ihrem natürlichen Kontext. Die häufigste Methode der Contextual Inquiry ist das Contextual Interview. Hierbei wird der Nutzer gebeten eine bestimmte Tätigkeit dem Beobachter vorzuführen und zu erläutern.

Die Methode folgt dabei 4 Prinzipien: Kontext, Partnerschaft, Interpretation und Fokus. Der Nutzer muss in einem natürlichen Kontext beobachtet werden, beispielsweise bei der Bearbeitung einer täglichen Arbeitsaufgabe an seinem Arbeitsplatz. Der Beobachter ist dabei weniger in der Rolle des Interviewers, sondern vielmehr in der Rolle eines Lehrlings, der sich von dem Meister (dem Nutzer) eine Tätigkeit erklären lässt. Dennoch kann der Beobachter dabei den Fokus des Gesprächs mit Hilfe von Nachfragen auf bestimmte Funktionen und Erklärungen lenken. Vor dem Interview werden Hypothesen zur Überprüfung aufgestellt, welche dem Beobachter als Orientierung dienen. Als Ergebnis winkt eine umfassende Nutzungskontextbeschreibung, die sowohl Informationen über die Nutzer und Aktivitäten als auch über Kontexte und Technologien beinhaltet.

Was wir ohne Contextual Inquiry verpassen

Wenden wir uns einmal einem konkreten Beispiel zu, um verstehen zu können wie hilfreich Contextual Inquiry sein kann: Wir wollen wissen inwiefern Nutzer einer Einparkhilfe ihres Autos in der Lage sind diese zu nutzen, um mit einem Anhänger in eine Parklücke zu finden. Um deutlich zu machen wie Contextual Inquiry unser Verständnis der Probleme der Nutzer verbessert, werde ich diese Methode mit einem Usability-Test im Lab vergleichen.

Zunächst einmal werden die Probanden im Lab-Test Schwierigkeiten haben sich die konkreten Bewegungsabläufe vorzustellen und diese in Verbindung mit den auf dem Display gezeigten Informationen zu bringen. Sie werden nicht beschreiben können, wie sie die Informationen vom Display und andere Informationen kombinieren, um ihre Handhabung von Gas, Lenkrad und Bremse abzustimmen. Noch viel weniger werden Sie detailliert beschreiben können, wann sie welche Information auf dem Display in welche Bewegung umsetzen würden und welche weitere Information an welcher Stelle hilfreich sein könnte. Natürlich werden die Nutzer außergewöhnlich hilfreiche oder falsche Darstellungen auf dem Display identifizieren. Aber nur die Wenigsten werden in der Lage sein die umfassenden Zusammenhänge explizit zu machen. Haben sie das System schon einmal genutzt und rekapitulieren nun anhand des Displays ihre Nutzung, werden ihre Äußerungen dennoch anekdotisch bleiben. Alles was ihnen nicht erneut einfällt, bleibt für uns unentdeckt. Häufig werden hier auch Aspekte nicht erwähnt, weil der Nutzer davon ausgeht diese seien irrelevant.

Des Weiteren werden unsere Nutzer aus dem Lab-Test sich ganz auf die Beschaffenheit und grafische Darstellung der Informationen auf dem Display konzentrieren. Denn dieses können wir ihnen auch im Lab-Test noch einmal zur Nutzung vorlegen. Der Kontext der Nutzung wird jedoch nur von den wenigsten Nutzern thematisiert werden. Sie werden vernachlässigen, dass das Display sich nicht an wechselnde Sonneneinstrahlung anpasst, dass der Text zu lang und zu klein ist, um ihn schnell während des Fahrens zu erfassen, oder dass die akustischen Signale zu leise sind, wenn der Motor läuft.

Außerdem werden viele Nutzer Probleme haben sich in die künstliche Situation hinein zu versetzen oder sich daran zu erinnern wie es war, als sie zuletzt mit ihrem Anhänger einparken wollten.

Wie Contextual Inquiry unser Verständnis verbessert

All diese Schwierigkeiten hätten wir nicht, hätten wir Contextual Inquiry genutzt: Die Nutzer müssen sich nicht an konkrete Bewegungsabläufe erinnern, sondern können diese ausführen und dabei beschreiben. Auch Tacit Knowledge (Michel Polanyi) – Wissen, welches eher in der Bewegung an sich erinnert wird statt als explizite Erinnerung verfügbar zu sein – kann so thematisiert werden. Selbst kleinste Details werden Nutzern hierbei bewusst. Notfalls kann der Beobachter nicht beschriebene Auffälligkeiten auch erfragen. Die Nutzung der Informationen auf dem Display und die vorgenommenen Anpassungen beim Einparken werden live beobachtet und es können auch Emotionen wie Ärger erfasst werden. Letztendlich kann so die gesamte Nutzung detailliert beobachtet werden.

Des Weiteren können die Einflüsse der äußeren Faktoren bei der Nutzung beobachtet werden. Ist das Display nicht lesbar, da es bei Sonneneinstrahlung zu sehr spiegelt? Hört der Nutzer die akustischen Signale, obwohl der Motor läuft? Liest der Nutzer wirklich alle Informationen oder übersieht er wertvolle Informationen? All diese Fragen können mit Hilfe der Contextual Inquiry problemlos beantwortet werden.

Außerdem werden die Nutzer eine Aufgabe im realen Nutzungskontext bearbeiten. Keiner von ihnen wird Probleme haben sich in die Situation hineinzuversetzen. Der Ärger über die Unzulänglichkeiten der Anzeige wird spätestens nach dem vierten gescheiterten Einparkversuch äußert real und explizit sein.

Was bei Contextual Inquiry beachtet werden muss

Natürlich stellt uns auch diese Methode vor besondere Herausforderungen: Die Nutzer müssen eine sehr aktive Rolle einnehmen, ihre Nutzung sehr detailliert schildern und dabei auch die verschiedenen Arbeitsschritte durchführen. Dies ist für viele Nutzer ungewohnt. Daher muss der Beobachter darauf achten, dass die Nutzer nicht nur ihr Vorgehen schildern, sondern wirklich alle Teilschritte durchlaufen und keine Abschnitte überspringen.

Außerdem sollte der Nutzungskontext nicht verändert werden. Häufig bereiten sich Nutzer jedoch auf das Interview vor und verändern etwas am „normalen“ Zustand. In unserem Beispiel könnten die Nutzer das Display an einer anderen Stelle als gewöhnlich anbringen um dem Beobachter Platz für seine Unterlagen zu schaffen.

Der Verlauf der Erhebung ist nur schwer zu steuern ohne die Nutzung zu sehr zu beeinflussen. Der Verlauf des Interviews ist somit stark vom Nutzer abhängig und wird durch diesen gestaltet. Daher sollte bei dieser Methode auf jeden Fall genug Zeit für die einzelnen Befragungen eingeplant sein.

Contextual Inquiry hilft vor allem bei der Anforderungsanalyse

Letztendlich ist Contextual Inquiry zwar:

• zeitaufwendig (in Erhebung und Auswertung),
• anspruchsvoll für den Beobachter,

bietet aber in vielen Fällen sehr große Vorteile, wie:

• das Erfassen von Tacit Knowledge,
• detaillierte Beobachtung aller Nutzungsschritte,
• das Einbeziehen aller kontextuellen Faktoren.

Contextual Inquiry sollte idealerweise in einer frühen Phase der Entwicklung genutzt werde. Die Erkenntnisse sind besonders hilfreich bei der Anforderungsanalyse, wenn es darum geht den Nutzer und die Tätigkeit, die er mit dem System ausführt, möglichst umfassend zu verstehen.