Warum wird Contextual Inquiry eigentlich (immer) vergessen?

Der Nutzer steht, zum Glück, immer mehr in allen Branchen im Fokus. Nicht nur im E-Commerce, sondern auch in anderen Branchen wächst die Erkenntnis, dass die eigenen Produkte nicht mehr am Nutzer vorbei konzipiert werden sollen. Dabei stellt sich, insbesondere bei kontextsensitiven Produkten, auch immer wieder die Frage: Wie gehe ich es an? Wie kann ich im Sinne des Nutzers entwickeln? Umso erstaunlicher ist deshalb, dass die Methode Contextual Inquiry kaum noch von Bedeutung zu sein scheint. Stellt sich die Frage: Warum?

Wozu brauchen wir Contextual Inquiry?

Als ich für diesen Beitrag recherchierte waren die meisten Treffer, die ich zur Methode und ihrer Anwendung bekam wirklich uralt (in Internet-Zeitrechnung). Aber warum scheint es so, dass die Methode heute so wenig Aufmerksamkeit erhält? Ist sie einfach nicht mehr Up-to-date oder wurde sie schlicht und einfach vergessen, bei all den neuen Möglichkeiten und Ideen?

Zunächst rufen wir uns die Methode nochmals kurz ins Gedächtnis:
Contextual Inquiry wird vorwiegend in der Phase der Anforderungsanalyse betrieben und steht in der Tradition ethnographischer Studien. Ähnlich wie bei Usability Tests werden die Teilnehmer bei der Nutzung einer Anwendung beobachtet. Der Hauptunterschied liegt aber darin, dass der Nutzer sich dabei in seinem natürlichen Kontext befindet, also z. B. an seinem Arbeitsplatz oder zu Hause.

Meistens wird die Methode des Contextual Interviews angewandt. Dabei beobachtet der Interviewer das Verhalten des Nutzers und lässt sich dieses erklären. Dies erfolgt sozusagen in einem Lehrer-Schüler-Modell. Der Interviewer kann aber weiterführende Fragen stellen und ggf. den Fokus beeinflussen. Eine ausführliche Erläuterung der Methode finden Sie im Beitrag „Context is everything“.

Wann macht der Einsatz von Contextual Inquiry Sinn?

Den Nutzer in Alltagssituationen beobachten und notizen machen.

Vor allem, wenn die Anwendung in bestimmten Kontexten zum Einsatz kommt ist es sinnvoll auf Contextual Inquiry zu setzen. Also wenn beispielsweise eine Anwendung für ein Fahrzeug konzipiert wird. Hier muss unter anderem darauf geachtet werden, dass der Nutzer das Auto auch fährt und somit für eine Anwendung auf der Konsole ggf. ganz andere Anforderungen aufweist. Ebenso gilt dies zum Beispiel für Produkte oder Geräte, die an extrem dunklen oder hellen Orten (wie Hallen) installiert sind. Ein bestimmter Kontext kann auch sein, wenn die Anwendung im Betrieb mit Handschuhen bedient werden muss, weil es sehr kalt oder warm ist. Oder wenn eine Anwendung stetig von anderen Endgeräten aufgerufen wird (zum Beispiel in einem Krankenhaus, wo eine Akte erst am Empfang aufgerufen wird, dann in einem anderen Raum über einen anderen PC).

Aber auch die Nutzung von Apps oder anderen Smartphone-Anwendungen ist vom Kontext der Nutzung stark beeinflusst. Es stellt sich auch bei Apps die Frage, welche Funktionalitäten wann und wo angewendet werden? Brauche ich eine Downloadfunktion, weil meine Nutzer bestimmte Inhalte vor allem unterwegs abrufen wollen und dort nicht so viele Daten herunterladen möchten? Sollte ich Videos in meine App integrieren? Unter Umständen schaut sich niemand diese Videos unterwegs an, weil die Zeit nicht ausreicht oder man seine Kopfhörer einfach nicht dabei hat usw.

Zusammengefasst bedeutet das, dass der Kontext einen extrem großen Einfluss auf die Funktionalitäten und generelle Nutzung einer Anwendung hat, die oft im Lab nicht wirklich abgebildet werden kann. Umso mehr stellt sich die Frage, warum Contextual inquiry offenbar so wenig angewandt wird…

Vergessen oder irrelevant?

Bei all der Wichtigkeit der Methode und dem großen Erkenntnisgewinn, insbesondere wenn es um die Anforderungsanalyse geht, frage ich mich doch, warum diese relativ wenig angewandt und auch in der Community besprochen wird:

Nun, einerseits liegt es im Unternehmensalltag sicherlich daran, dass möglicherweise das Wissen über die Methode einfach nicht da ist. Andererseits muss man konstatieren, dass die Durchführung einer Kontextanalyse aufwendig ist. Man muss mehrere Tage vor Ort sein und den Nutzern einer Anwendung folgen, sie beobachten, Notizen machen und am Ende auswerten. Das kann einige Ressourcen (Zeit & Geld) in Anspruch nehmen, wenn man es richtig durchführt. Dieser Umstand ist möglicherweise für einige eher abschreckend. Sollte es aber nicht!.

Es gibt darüber hinaus sicherlich auch noch den Grund, dass in den letzten Jahren andere Methoden mehr und mehr in den Fokus gerückt sind, die die Kontext-Fragen mit aufnehmen und verarbeiten, wie z. B. (Customer) Journey Mapping. Dort können die Touchpoints des Nutzers mit der Anwendung im entsprechenden Kontext sehr anschaulich dargestellt werden. Allerdings basieren hier die Erkenntnisse häufig auf Annahmen oder aus retrospektiven Erinnerungen von Nutzern, sie bilden nicht die beobachtete Realität ab. Nichtsdestotrotz helfen sie natürlich den Weg und den Kontext des Nutzers zu überblicken und zu verstehen.

Kontext ist alles!

Alles in allem kann festgehalten werden, dass Contextual Inquiry viele wichtige Erkenntnisse liefern kann, die primär im Bereich der Anforderungsanalyse eine fundierte Basis für Entscheidungen bilden kann. Warum die Methode ein wenig aus dem Bewusstsein verschwunden ist, mag vielfältige Gründe haben, aber sie sollte wieder mehr in den Fokus rücken! Also gehen Sie raus zu den Nutzern und schauen Sie ihnen über die Schulter. Es lohnt sich!

Was denken Sie über die Methode Contextual Inquiry? Kennen Sie sie? Wenden Sie sie an? Sehen Sie noch weitere Gründe warum die Mehode selten angewandt wird oder ist aus Ihrer Sicht die Methode gar nicht verschwunden? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Portraitfoto: Joanna Oeding

Joanna Oeding

Senior User Experience Consultant

eresult GmbH

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