Starthilfe: Chatbot UX für Einsteiger

Chatbots sind in. Fast alle wollen einen haben. Wenn Sie auch dazu gehören, aber noch keinerlei Erfahrung damit haben, möchte ich ein paar Gedankenanstöße mitgeben, die Sie zur Gestaltung einer optimalen Chatbot User Experience beachten sollten.

Den Begriff „Chatbot“ nutze ich als Überbegriff sowohl für Systeme mit denen über gesprochene Sprache interagiert werden kann, als auch für jene die über geschriebene Sprache funktionieren.

Was ist das Ziel des Chatbots?

„So, ich baue jetzt einen Chatbot“ ist nicht unbedingt der Satz der am Anfang eines Projekts stehen sollte. Dadurch wird man vielleicht kurzzeitig als besonders hip und modern angesehen und gefeiert aber die Gefahr ist groß, dass das Konzept am Ende nicht aufgeht. Der bessere Ansatz wäre zu Beginn zu fragen: „Wie könnte ein Chatbot meinen Nutzern einen besseren Service bieten?“. Kommt man dann zu dem Ergebnis, dass es sich lohnen könnte einen Chatbot zu bauen, kann es weiter gehen. Ich empfehle grundsätzlich immer zunächst klein anzufangen, Erfahrungen zu sammeln und nach und nach zu erweitern. Ein Beispiel:

WENIGER GUT: Wir bauen die gesamte Seite unserer Airline jetzt auf einen Schlag auch als Bot.

BESSER: Wir bauen einen Bot, den unsere Fluggäste fragen können, ob der Flieger pünktlich ist. Für weitere Details muss zunächst in die Hotline weitergeleitet werden. Wir sammeln Feedback und überlegen dann wie wir das System erweitern.

Wie klein genau man anfängt, das kommt immer auf den Einzelfall an. Es empfiehlt sich aber zunächst nur einen eng gesteckten Usecase umzusetzen. Warum? Chatbots sind für die meisten Nutzer noch neu und unerwartet. Sie wissen nicht welche Befehle sie geben können und welche Möglichkeiten bestehen. Wenn der Usecase klar umrissen ist, sind die Einstiegshürden deutlich geringer.

Chatbots können mehr als Text

Die Interaktion mit Chatbots erfolgt zwar über Sprache, das bedeutet aber nicht, dass dies die einzige Ein- und Ausgabemöglichkeit ist. Neben gesprochener und geschriebener Sprache, kann ein Chatbot auch Befehle über Buttons (z. B. Bestätigen oder Ablehnen) annehmen.

Mehrere Möglichkeiten an Siri eine Frage zu stellen

Die Antwort an Siri kann sowohl per gesprochener Sprache als auch auf Knopfdruck gegeben werden.

Chatbots könnten als Eingabe auch Bilder bekommen, wie beispielsweise QR-Codes oder Fotos („Was ist das für ein Auto auf diesem Foto?“). Als Ausgabe ist eben auch nicht immer nur Text die beste Lösung. Die Frage „Okay Google, was ist ein Pferd?“ lässt sich eben doch etwas besser mit einer guten Text-Bild-Kombination beantworten.

Auch Bilder können in VUI genutzt werden.

Die Antwort auf „Okay Google, wie sieht ein Pferd aus?“

Überlegen Sie sich genau, in welchem Kontext die Nutzer den Chatbot einsetzen und welche Ein- und Ausgabemedien dort den besten Nutzen bringen.

Texten will gelernt sein

Genau wie gelungene grafische Oberflächen einen oder mehrere Designer brauchen, benötigen Sie für gelungene Chatbots gute Texter. Leider sieht es häufig so aus: Dann schreibt mal die Produktmanagerin die Basistexte, ein Entwickler fügt noch ein paar Sätze hinzu und der Kollege von oben soll auch ein ganz Kreativer sein, er baut noch ein paar Witze ein. Eine Woche vor dem Release soll eine Agentur mal drüber schauen und es alles schön schreiben. So geht das aber nicht auf.

Optimal ist es grundsätzlich einen oder mehrere Texter zu engagieren. Gibt dies der Projektumfang oder das Budget nicht her, so sollte zumindest eine Person aus dem Projekt dediziert die Verantwortung für Textqualität und Kohärenz (= der rote Faden) haben auch wenn er oder sie dann eine Doppelrolle einnimmt.

Ressourcen

Zum Schluss möchte ich noch einige Links mit auf den Weg geben, die Ihnen einen tieferen Einblick in die User Experience von Chatbots und generell der Dialoggestaltung geben.

Google Design Checklist for Conversational UI
https://developers.google.com/actions/design/checklist
Eine kurze, hilfreiche Checkliste zur Gestaltung von Conversational UIs. Es werden die Themen Dialogstart und -ende, Dialoggestaltung, Personas von Chatbots und Errorhandling aufgegriffen.

Alexa Skills Kit Voice Design Best Practices
https://developer.amazon.com/public/solutions/alexa/alexa-skills-kit/docs/alexa-skills-kit-voice-design-best-practices#dont-assume-users-know-what-to-do
Eine Liste mit Dos und Don’ts zur Gestaltung von Amazon Alexa Skills. Die meisten Hinweise taugen aber auch als allgemeine Guideline abseits des Amazon-Universums. Besonderer Wert wird hier auf die Aspekte „Informationen vom Nutzer bekommen“ und „Informationen den Nutzern präsentieren“ gelegt.

Chatbot Magazine
Das Chatbot Magazine bietet eine Reihe an nützlichen Tipps und umfangreichen Anleitungen zur Entwicklung eigener Bots. Als Start eignet sich z. B. dieser Einsteigerartikel:
https://chatbotsmagazine.com/how-to-develop-a-chatbot-from-scratch-62bed1adab8c

Portraitfoto: Richard Bretschneider

Richard Bretschneider

Senior User Experience Consultant

eresult GmbH

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