Wie stark haben Sie Ihre Kunden an sich gebunden?

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So ziemlich jedes Unternehmen schreibt sich heute auf die Fahnen, kundenorientiert zu arbeiten. Aber wie erfolgreich ist das? Wie stark sind Kunden tatsächlich an ein Unternehmen gebunden? Dies regelmäßig zu ermitteln ist wichtig, um möglichst frühzeitig Abwärtstendenzen zu erkennen und das Kundenmanagement stetig weiterzuentwickeln.

Wie überprüfen Sie die Kundenbindung?
Hoffentlich indem Sie sie messen. Letztlich kann nur eine regelmäßige Befragung verlässliche Informationen darüber liefern, inwiefern Produktangebot und Kundenservice zur Kundenbindung beitragen. Diese wichtige Thematik der Messung von Kundenzufriedenheit und -loyalität ist Bestandteil des TRI*M der Firma TNS Infratest. TRI*M (Measure, Manage, Monitor) ist ein Kundenbindungs- bzw. Stakeholder Management-System. Mittels Befragungen werden regelmäßig und im Branchenvergleich Informationen z.B. über die Kundenbindung ermittelt.

Als Ergebnis erhält man u.a. den TRI*M Index – eine Zahl, die die Qualität der Kundenbindung ausdrückt. Man erhält einen Wert zwischen 0 und 100, der widerspiegelt ob die Kundenbindung hoch oder niedrig ist. Ein zusätzlicher Vergleichsmaßstab sind Benchmark-Angaben: Welchen Kundenbindungsindex haben der Durchschnitt und das beste Drittel der Branche.

Weiterhin interessant ist die Einordnung der Kunden anhand ihrer Zufriedenheit und Loyalität in Apostel (hohe Zufriedenheit, hohe Loyalität), Söldner (hohe Zufriedenheit, niedrige Loyalität), Geiseln (niedrige Zufriedenheit, hohe Loyalität) und Terroristen (niedrige Zufriedenheit, niedrige Loyalität). Für ein Unternehmen ist es natürlich sehr wichtig, möglichst viele Apostel und möglichst wenige Terroristen zu haben. Die anderen beiden Kundengruppen müssen differenzierter betrachtet werden – bezogen auf die jeweilige Branche / Markt.

Fokus dieses Fragebogens sind eher die Kundenbeziehungen in der Offline-Welt. Dies lässt sich natürlich auf die Online-Welt übertragen. Hierzu möchte ich auf einen weiteren Index eingehen. Die Entwicklung eines User Experience-Index mit der eResult GmbH bietet die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit umfangreich und individuell angepasst zu evaluieren. So können beispielsweise in Bezug auf die Online-Präsenz folgende Fragestellungen gezielt beantwortet werden: Welche Gestaltungselemente der Website/ des Shops nehmen Einfluss auf das Zufriedenheitsurteil der Nutzer/ Kunden? Wo sehen die Nutzer/ Kunden Ihre größten Stärken und in welchen Bereichen haben Sie Nachholbedarf? Wo liegen die größten Potentiale zur Steigerung der Nutzer-/Kundenzufriedenheit?

Diese Fragen werden nicht nur global beantwortet sondern je nach Detaillierungsgrad des Fragebogens bezogen auf Teilbereiche der Online-Präsenz. Dabei ist es wichtig den Wissensbedarf und die Länge des Fragebogens gegeneinander abzuwägen. Mit Hilfe regelmäßiger Wiederholungen, so dass sich eine Längsschnittbetrachtung ergibt, können auch einzelne Maßnahmen bezüglich Ihrer Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit evaluiert werden. Weitere Informationen zur Entwicklung eines User Experience-Index erhalten Sie auf folgender Seite: User Experience (UX)-Index

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