Auf die Toleranz der Nutzer sollten sich Websitebetreiber heute nicht mehr verlassen: Unverständliche Informationen oder schlecht strukturierte Websites werden oft mit einem Einkauf beim Wettbewerb quittiert. In diesem Zusammenhang kommt dem Bestellprozess (Checkout) eine entscheidende Bedeutung zu. Denn der Kunde, der bereits eine feste Kaufabsicht hat, soll so gut wie möglich unterstützt werden, die letzte „Hürde“ zu nehmen. Hier gilt es vor allem Vertrauen und Sicherheit zu schaffen. Klingt einfach, aber wie macht man das genau?
Beiträge für Schlagwort: 'Erwartungen'
Warum erwartungskonforme Gestaltung auch im Bestellprozess relevant ist, wurde kürzlich im Beitrag Erfolgsfaktor Warenkorb beschrieben. Als Fortsetzung dazu sollen heute Standards und Entwicklungen zum Thema Lieferoptionen beschrieben werden.
Was wird diesbezüglich heute vom Nutzer erwartet?
Wie stehen die Nutzer dem Angebot einer Lieferung an Packstationen oder Paketshops gegenüber?
Wie können die Services umgesetzt werden?
Zur Beantwortung dieser Fragen werden aktuelle Studienergebnisse vorgestellt. Diese stammen aus einer umfangreichen Inhaltsanalyse von 100 Bestellprozessen und einer Befragung unter 600 Internetnutzern.
Bekanntermaßen shoppen die Deutschen oft und gern in Internet. Und das Wachstum im eCommerce ist ungebrochen: Im Jahr 2010 wurde in der Branche ein Umsatz von 18,3 Mrd. Euro (Quelle: bvh) erwirtschaftet, was einer Steigerung um 18% im Vergleich zum Vorjahr entspricht.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die Usability von Bestellprozessen geworden. Denn der Kunde, der bereits eine feste Kaufabsicht hat, soll so gut wie möglich unterstützt werden, die letzte „Hürde“ zu nehmen. Hier gilt es vor allem Vertrauen und Sicherheit zu schaffen – und zwar durch die Erfüllung von Erwartungen, also die Einhaltung von Standards. Welche Standards es in deutschen Bestellprozessen gibt, hat eResult in einer umfangreichen Analyse untersucht. Werfen wir zunächst einen Blick auf ausgewählte Ergebnisse zum Thema Warenkorb.
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Eine sehr interessante Sammlung von Praxis-Tipps möchte ich heute als allererstes teilen: Das Portal Planung & Analyse hat diese Serie mit sehr pragmatischen Tipps & Tricks eingeführt, in dem Beispiel, das mir aufgefallen ist, geht es um B2B-Umfragen. Mut zu kleinen Fallzahlen ist mit besonders im Gedächtnis geblieben, denn es müssen nicht immer 1.000 oder 10.000 Datensätze sein. Auch kleine Stichproben können aufschlussreiche und durchaus auch signifikante Ergebnisse liefern. Umso wichtiger sind dann die Datenqualität und ein sinnvoller Fragebogen, der sich auf die zentralen Punkte konzentriert.
Der Checkout als ein wichtiger Erfolgsfaktor für Online-Shops sollte die Bedürfnisse der Nutzer in jeder Hinsicht berücksichtigen. So kommt zum Beispiel der Usability eine große Bedeutung zu: Formulargestaltung, erwartungskonforme Positionierung von Seitenelementen, Button-/Linkgestaltung, Prozessdarstellung, Feedback, Hilfe, etc.
Aber auch die bereitgestellten Funktionen und Services müssen sich inhaltlich an den Anforderungen der Kunden orientieren. Dies betrifft insbesondere Lieferservices, Zahlungsarten, Versandkosten und Beratung. Die Erwartungen, mit denen ein Nutzer eine Website aufruft, sind sehr stark von dessen Erfahrungen geprägt. Dieser Umstand spricht dafür, bestehende Standards für die eigene Site zu übernehmen, um eine einfache Bedienbarkeit sicherzustellen. Natürlich kann auch gezielt von diesen Standards abgewichen werden, aber gerade beim Kaufprozess, wo es auch um sensible persönliche Daten geht, spricht vieles dafür, sich an den Standards zu orientieren. An dieser Stelle soll jedoch keine Diskussion über die Einhaltung oder Verletzung von Konventionen stattfinden. Vielmehr soll eine Studie angekündigt werden, die sich mit dem Vergleich von Bestellprozessen deutscher Online-Shops beschäftigt. Bei der Auswahl geeigneter Shops möchten wir um Ihre Mithilfe bitten.
Bei der Begutachtung des eigenen Webauftritts gibt es mehrere Seitentypen, wo man sich zu fragen beginnt: Braucht das der Nutzer eigentlich alles? Welches sind die wichtigsten Informationen, die hier notwendig sind? Was muss mit höchster Priorität ganz nach oben auf die Seite? Und: Fehlt da vielleicht noch etwas ganz Entscheidendes?
Geht es Ihnen auch so? Allerdings fällt es einem zumeist schwer, sich in die Nutzer hineinzuversetzen und deren Lage, ihr Vorwissen und ihre Ansprüche richtig zu erfassen. Man ist betriebsblind und selbst zu sehr in der Materie gefangen, um es objektiv von außen beurteilen zu können.
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Setzen Sie bei der Entwicklung oder Optimierung Ihrer Seite bereits Personas ein? Falls nicht, sollten Sie nun auf jeden Fall weiterlesen, denn diese Methode bietet ein großes Potenzial mit zahlreichen positiven Nebeneffekten für die Zukunft.
Ganz kurz möchte ich die Definition heranziehen, um zu erklären, was Personas eigentlich sind: Es handelt sich um prototypische Nutzer, die stellvertretend für eine ganze Nutzergruppe verschiedene Verhaltensweisen, Kenntnisse und Ziele repräsentieren. Diese Personas erhalten einen Namen, ein Bild und einen Lebenslauf, so dass sie für jeden greifbar werden.
Bei meiner Recherche nach Optimierungsmöglichkeiten für die Nutzerführung von und durch Navigationsgeräte (PKW, Radfahrer, Outdoor-Fans) habe ich den Eindruck gewonnen, dass es in diesem Markt derzeit recht wenige Neuentwicklungen rund um die Verbesserung der „Fahrer-Steuerung“ gibt.
Meine Begeisterung über die Neuerungen beim Kartenanbieter Navteq war daher umso größer: Die Entwickler dieses Unternehmens haben sich den Inhalten der Sprachkommandos gewidmet und diese grundlegend überarbeitet.
Bevor wir zu den Top-Beiträgen des Monats August kommen, möchte ich Ihnen unseren neuen Autor vorstellen.
Im vergangenen Monat konnten wir
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Gabriel Beck
Senior Consultant, explido WebMarketing
für ein viel beachtetes Interview gewinnen.
Thema: Landingpage und Conversion Rate Optimierung.
Auch an dieser Stelle ein „Herzlich Willkommen“ und vielen Dank für das spannende Interview.
Gabriel Beck wird, so hat er mir letzte Woche auf dem Conversion Camp in Frankfurt am Main (fest) versprochen, in den kommenden Wochen weitere Beiträge für Usabilityblog schreiben. Darauf freue ich mich bereits jetzt. Themen wie „Customer Journey“ oder „Usability von Facebook Fanpages“ sind mehr als aktuell und Gabriel Beck ist in diesen und vielen weiteren Bereichen ein mehr als kompetenter „Online-Marketer mit Usability-Wissen“. Freuen wir uns auf seine Beiträge zu diesen Themen. 
Welche Themen haben die Usabilityblog-Leser im vergangenen Monat am meisten interessiert?
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Warum sollte man die Erwartungen der Nutzer an Internetseiten berücksichtigen? Dieser häufig wiederholten Anforderung möchte ich mich heute einmal aus einem wissenschaftlichen Blickwinkel nähern. Dazu müssen nicht immer die allerneuesten Erkenntnisse bspw. aus den Neurowissenschaften herangezogen werden. Manchmal reicht da schon ein Blick in eine verstaubte Erstausgabe aus den Kindertagen der Psychologie. Ich bin dabei über eine sehr verblüffende Studie gestolpert, die ich an dieser Stelle vorstellen möchte.
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