Das System „User Experience“. Oder: UX war und ist niemals nur digital!

Egal, ob im Web, auf einer Vortragsreihe, im Kundengespräch oder in einer Stellenanzeige – wenn irgendwo der Begriff User Experience (UX) fällt, folgt diesem zumeist auch eine Reihe von Schlagworten aus dem digitalen Bereich. Dann geht es um Apps, Webseiten, Online-Formulare oder neuerdings auch um virtuelle Realitäten (VR) oder intelligente Sprachassistenten und Chat Bots.
Prinzipiell ist daran auch nichts verwerflich, denn in all diesen Bereichen spielt UX tatsächlich eine tragende Rolle. Trotzdem kann es fatale Folgen haben nur diesen schmalen Kosmos mit UX zu assoziieren. Letztlich engt es nicht nur das Blickfeld aller Beteiligten ein (führt schlimmstenfalls also dazu, dass das zu lösende Problem nicht vollständig erfasst wird), sondern degradiert auch die öffentlich wahrgenommene Kompetenz der eigenen Profession – so wie Design heutzutage in der Öffentlichkeit mit dem Entwerfen von schrill-ausgefallenen und teuren Einzelstücken gleichgesetzt wird („Designer-Stücke“), läuft User Experience Gefahr, zukünftig als ein unscharfes Schlagwort für aufgehübschte Digitalprodukte verstanden zu werden.

»Irgendwas mit UX…«

Genauso verhält es sich nämlich auch mit den UX-Designern, deren Tätigkeit mit derjenigen von UI-Designern synonym beschrieben wird. Um direkt ein eines der schmackhafteren Beispiele zu benennen, eignet sich die Titelseite(!) der Septemberausgabe 2018(!) der PAGE(!), wo es heißt: „UX Design – Gute Buttons, schlechte Buttons: Dos & Don’ts für die perfekte Nutzerführung“. UX und UI – zwei Buchstabenpaare die ähnlich aussehen, jedoch nicht dasselbe meinen.

Wenn es bereits bei einem führenden Magazin der Kreativbranche zu solcher Unschärfe kommt, ist es kein Wunder, wenn auch die Personalverantwortlichen dieser Welt irritiert resignieren. Dann entstehen die bekannt schwammigen Stellengesuche nach eierlegenden Wollmilch-UX/UI-Was-auch-immer-Designern: Nicht nur die praktische Designtätigkeit wird gefordert, nebst Entwicklung und Pflege eines Styleguides (gemeint ist dann aber eigentlich eine Pattern Library), sondern auch das Prototyping, Testing und die Auswertung der entwickelten Produkte soll bewerkstelligt werden. Quantitative Testerfahrung versteht sich von selbst. Und all das natürlich agil, mit Programmiererfahrung und unter gelegentlicher Durchführung von Fokusgruppen und Design Thinking Workshops. Im Bewerbungsgespräch dann die Frage: „Können Sie eigentlich auch SEO?“

User Experience – eine Definition

Doch genug davon. Was ist UX(-Design) denn nun wirklich?

Laut der DIN ISO 9241-210 beschreibt User Experience
Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. […] Dies umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben“, und lässt sich daher ins Deutsche am besten mit Nutzungserfahrung oder Nutzungserlebnis übersetzen (vgl. Jacobsen, Jens; Meyer, Lorena: Praxisbuch Usability und UX, Bonn 2017, S. 34).

Damit wird schon einmal deutlich, dass auch etwa ein einfacher Button – so unscheinbar er auch designt ist – weitreichende Konsequenzen auf die Erfahrung eines Objekts haben kann. Richtig umgesetzt, begünstigt er eine Interpretation durch den Nutzer, die von den Verantwortlichen hinter dem Produkt exakt so beabsichtigt wurde.
UI-Design ist also, als Gestaltung von Schnittstellen, bedeutsam für die UX. Keinesfalls sind diese Begriffe aber irgendwie synonym zu verwenden!

Sind wir nicht alle irgendwie UX-Experten?

Die DIN-Norm spricht bewusst nicht von der Nutzung allein digitaler Produkte, sondern bezieht die analogen gleichermaßen mit ein. Damit macht sie ein Fass auf: Strukturell führen eine Kaffeemaschine oder ein Restaurantbesuch auf die gleiche Art und Weise zu Nutzungserfahrungen wie es das Ausfüllen eines Online Formulars macht oder das Surfen im Web. Wenn nun also User Experience Wahrnehmungen- und Reaktionsresultate umfasst – vor, während und nach der Nutzung –, beinhaltet letztlich alles was wir benutzen eine User Experience.

Kein Wunder, dass die typische Geschichtsdarstellung der User Experience nicht erst bei Don Norman beginnt, der den Begriff 1995, während seiner Tätigkeit für das Unternehmen Apple, miteinführte. Manche suchen den Anfang auch bei Walt Disney, dessen Maximen ihn als eigentlichen ersten UX-Designer auszeichnen. Wiederum andere gehen zurück bis über die Industrialisierung in die Renaissance oder auch in die frühe Antike (wie übrigens auch die Designgeschichte, was für die unscharfe Trennung der beiden Disziplinen spricht). Norman verdanken wir aber vor allem die enge Assoziation mit den technischen Aspekten, wie diese junge und spannende Forschungsarbeit von Marcel Brüning darstellt. (Der Autor analysiert hier auch näher typische Stellenanzeigen aus dem UX-Bereich.)

Sind wir nun also nicht alle irgendwie auch UX-Experten, wenn doch alles eine User Experience generiert? Und ist nicht jeder Designer gleichzeitig auch ein UX-Designer?

Design – eine Definition

Um sich den Antworten hierzu anzunähern, hilft es, auch nach einer guten und greifbaren Definition des Design-Begriffs Ausschau zu halten. Für mich ist die treffendste die des Sozialwissenschaftlers Herbert A. Simon (1916–2001): „Jeder designt, der Maßnahmen entwickelt, um bestehende Situationen in bevorzugte zu verwandeln.“ (Original: „Everyone designs who devises courses of action aimed at changing existing situations into preferred ones.“ Herbert A. Simon: The Sience of Design. Creating the Artificial, 1988)

Simon beschränkt sich bewusst nicht auf eine einzelne Berufsgruppe. Seine Definition ist auch darum hilfreich, da sie sich von den kunsthandwerklichen und industriellen Ursprüngen des Designbegriffs („Gebrauchsgrafik“ oder „angewandte Kunst“ etwa) weiter differenziert. Zugleich zeigt sie aber auch die Notwendigkeit von einem professionellen Entwurfsprozess auf. Denn es geht eben nicht darum, eine bestehende Situation in eine „irgendwie andere“, „hübschere“ oder „edlere“ Situation zu verändern – wohin das Erkennen der konsumfördernden Potenziale des Designs den Begriff ab den 80er Jahren bewegte (Literaturtipp: „Mateo Kries: Total Design. Die Inflation moderner Gestaltung, 2010“).

In Simons Auslegung zeigt sich also tatsächlich, dass jede(!) Designtätigkeit – zumindest, wenn sie gut und planvoll durchdacht ausgeübt wird – auch Auswirkung auf die User Experience ausübt. Egal, ob es sich um den Entwurf eines neuen High-Tech-Produktes, die Konzeption eines Messestandes oder um die liebevolle Gestaltung einer Hochzeitskarte handelt. Print-, Screen-, Service-, Produkt-Design… überall geht eine Nutzungserfahrung daraus hervor.

UX und/oder Design?

Sind also alle Designer hinter solchen Dingen dann gleichzeitig auch UX-Designer?

Jein. Eigentlich schon, aber nicht unbedingt. Denn wie es die Definition von User Experience gezeigt hat, umfasst diese einen weitläufigen, bisweilen sogar kaum zu überblickenden Bereich: Als „UX-Designer“ einer Hochzeitsveranstaltung reicht es nicht aus lediglich schön anzusehende Einladungskarten zu entwerfen. Auch wenn die Karte positiv in Erinnerung bleibt und ihre Haptik im Gebrauch verzückt, muss die zugehörige Veranstaltung noch lange nicht gelingen! Um eine bevorzugte Situation – eine „Traumhochzeit“ also – herbeizuführen, müssen alle Interessen der User und Stakeholder erfasst, interpretiert, ausgewertet und berücksichtigt werden.

UX-Design schließt also sehr viele Schritte und Handlungsfelder mit ein, die, aufgrund der oftmals hohen Komplexität, von einer einzelnen Person kaum zu bewältigen sind. Kein Wunder also, warum User Experience so oft in einem Atemzug mit Wörtern wie „agil“ oder „Scrum“ zusammengemischt wird. Oder mit Design Thinking und Design Sprints, die durch den gemeinschaftlichen Erarbeitungsprozess sowie durch das Einbeziehen von Nutzern und externen Verantwortlichen, das vorhandene Ausgangswissen zu maximieren versuchen.

Die so zahlreich gesuchten UI/UX-Design-Super(wo)men und -Einhörner entpuppen sich als utopische Wunschbilder, die – wenn es sie denn dort draußen irgendwo gibt – ohnehin nicht alleine agieren sollten. Zumindest wenn dem einstellenden Unternehmen an der Qualität seiner Produkte gelegen ist.

UX(-Design) – es geht um das System!

Vielmehr als um das Beherrschen vielfältiger Kompetenzen und Tools, sollte es um die professionelle und sorgfältige Ausführung der einzelnen Kompetenzen gehen – bei gleichzeitigem Wissen um die anderen Baustellen. Anders ausgedrückt: Es macht Sinn, das Schreiben von Texten, einem dafür ausgebildeten Spezialisten zu überlassen – z. B. einem sogenannten UX-Writer.

Welche weiteren Spezialisten werden also für ein Produkt mit guter UX benötigt? Betrachten wir ein Beispiel aus der analogen Welt:
Eine positive User Experience entsteht etwa nach einem guten Essen im Restaurant, das von einem ausgebildeten Koch sorgfältig zubereitet wurde. Es ist aber nicht allein das Produkt „Essen“, das die User Experience des Erlebnisses „Restaurantbesuch“ generiert. Es ist vielmehr ein komplexes Gesamtsystem: Von der App, über die ich meinen Besuch geplant und reserviert habe, über den Eintritt und den Empfang im Eingangsbereich, über die Platzwahl, die Bedienung durch das Personal, die Nutzung der Toilette, das Speisen an sich, der Preis und die Verabschiedung (und noch viel mehr). UX, und damit auch Design, beinhaltet einen Systemgedanken. UX(-Design).

1980 empfahl der Soziologe, Ökonom und Planungstheoretiker Lucius Burckhardt (1925–2003), in Anlehnung an Christopher Alexanders „Pattern Language“, darum, unbedingt auch die unsichtbaren Komponenten eines Produkts zu berücksichtigen. Im Fall des Restaurantbesuchs könnte das z. B. die Beachtung der Qualität und Frische der gelieferten Zutaten bedeuten, oder die Pflege und Instanthaltung der Innenausstattung, die Schulung des Restaurant-Personals und alle sonstigen Aspekte, die irgendeinen Einfluss auf das individuelle Restauranterlebnis haben könnten. (Ähnliches kennen wir heute unter dem Begriff Service Design.) All diese vielen unterschiedlichen UIs, mit denen wir während unseres Besuchs interagieren, stehen miteinander in Beziehung. Und dieses Gemisch, dieses Wirrwarr, führt letztlich zu individuellen User Experiences.

Die Begünstigung eines positiven Gesamteindrucks, eines womöglich bedeutungsvollen und in Erinnerung bleibenden Nutzungserlebnisses, muss das oberste Ziel von UX-Design sein. Wie sollte hier ein einzelner UX/UI-Design-Alleskönner den Überblick behalten? Ein UXler, der sich allein mit digitalen Schnittstellen beschäftigt schon gar nicht.

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