Das Usability-Paradox in Intranet-Projekten (Teil 1)

Wie kommt es, dass in Intranet-Projekten immer lauthals nach Usability gerufen wird, in der ebenfalls immer erforderlichen Suche nach Kompromissen in der Umsetzung die Usability dann aber als Erstes geopfert wird? Und warum wird sich der Trend, dass die Usability von Intranets im Laufe der Zeit immer schlechter geworden ist, voraussichtlich auch in der Zukunft fortsetzen?
Fragen, auf die dieser Gastbeitrag von Stephan Schillerwein, Intranet-Experte und Geschäftsführer der Schillerwein Net Consulting, Antworten gibt.

Intranets haben in den vergangenen Jahren eine dynamische Weiterentwicklung erfahren. Zwar gibt es immer noch (zu) viele Intranets, die – um es diplomatisch auszudrücken – in einem frühen Entwicklungsstadium stecken geblieben sind. Mittlerweile liegen aber erfreulicherweise auch zahlreiche Beispiele dafür vor, dass ein Intranet nicht ein langweiliges Instrument der digitalen Einweg-Kommunikation und Bereitstellung von (weitgehend veralteter) Informationen sein muss. Stattdessen handelt es sich bei dieser neuen Generation von Intranets um echte Arbeitsinstrumente, die Mitarbeiter und Unternehmen gleichermassen in der Erreichung ihrer Ziele unterstützen.

Mit dieser Entwicklung ist logischerweise auch eine Ausweitung der Anwendungsgebiete und des funktionalen Scopes der Intranets erfolgt. Vielfach wird deshalb vom digitalen Arbeitsplatz („Digital Workplace“) gesprochen. Unabhängig von den verwendeten Begrifflichkeiten führt diese Entwicklung aber praktisch immer auch dazu, dass auf dem „Beipackzettel“ dieser fortgeschrittenen Intranets eine neue „Nebenwirkung“ aufgeführt werden muss: höhere Komplexität!

Intranets waren früher bedienerfreundlicher als Websites

Die Norman Nielsen Group hat die Usability von Intranets und Websites im Abstand von 10 Jahren verglichen (Intranet Usability Guidelines: Findings from User Testing of 42 Intranets, 3rd Edition, 2012). Während Intranets im Jahre 2002 – also zu einer Zeit, in der die meisten noch im dunkelsten Mittelalter steckten – eine höhere Usability aufwiesen als öffentliche Websites, hat sich dieses Verhältnis im Laufe der Zeit gedreht. 2012 schnitten Intranets nun 6 % schlechter ab als Websites. Gleichzeitig hat sich auch die Erfolgsrate bei der Erledigung grundlegender Tätigkeiten im Intranet verschlechtert und die Zeit zum Auffinden von Informationen ist um ca. 20 % gestiegen.

In diesen 10 Jahren hätten sich Intranets bedeutend weiter entwickeln und verbessern können. Auch eine starke Gewöhnung der Benutzer an dieses Arbeitsmittel und eine damit einhergehende Steigerung der Effizienz im Umgang damit hätte in dieser langen Zeit erfolgen müssen.
Das Gegenteil ist aber der Fall, denn trotz alledem ist die Bedienbarkeit von Intranets offensichtlich nicht besser, sondern schlechter geworden. Wie konnte es dazu kommen?

Usability als hehres Ziel, nicht als operative Aufgabe

Die Antwort auf die Frage nach den Gründen für diese unbefriedigende Situation, die selbstverständlich nicht ohne Auswirkungen auf Benutzerakzeptanz, Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität (und somit Nutzen) bleibt, ist wie so oft weder simpel noch monokausal.

An einer mangelnden Kenntnis von Usability und ihrer Bedeutung in Intranet-Kreisen dürfte es mittlerweile nicht mehr liegen. Kaum ein Intranet-Projekt, das sich eine gute Bedienbarkeit und Ausrichtung an den Benutzerbedürfnissen nicht auf die Fahne schreiben würde.
Und das natürlich aus guten Gründen, wie beispielhaft auch die folgende Auswertung aus einem Praxisprojekt unterstreicht:

Eine „komfortable Bedienung“ wird von über tausend, an einer Umfrage zum Intranet teilnehmenden Mitarbeitern eines Industrieunternehmens als wichtigste Voraussetzung für eine aktive Beteiligung gesehenen

Eine „komfortable Bedienung“ wird von über tausend, an einer Umfrage zum Intranet teilnehmenden Mitarbeitern eines Industrieunternehmens als wichtigste Voraussetzung für eine aktive Beteiligung gesehenen

Genau hier beginnt aber zumindest ein Teil des Problems: Häufig bleibt es nämlich dabei, Usability nur im Sinne eines generellen Zieles zu definieren. Man möchte eine gute Usability, schreibt das vielleicht auch mit ein paar blumigen Sätzen in die Intranet-Spezifikation und sieht sogar einen Usability-Test vor. Eine Operationalisierung der Anforderungen und der diesbezüglichen Ziele unterbleibt jedoch.

Das hat bei einer naturgemäss schwammigen „Anforderung“ wie Usability natürlich fatale Konsequenzen. Frägt man einen beliebigen Hersteller von Intranet-Systemen, ob seine Software denn eine gute Usability mitbringt – wie lautet wohl die Antwort? Auch der Implementierungspartner wird sofort versichern, dass er bei der Umsetzung Wert auf die Usability legt.

Nur: Was bedeutet „gute Usability“? Zwischen den Vorstellungen des Kunden darüber und der der Lieferanten liegen dabei erfahrungsgemäss oft Welten.

Solange also nicht definiert wird, was unter einer guten Usability verstanden wird, welche konkreten Usability-Ziele verfolgt werden und welche Massnahmen zur Erreichung dieser Ziele durchgeführt werden sollen – solange also keine Operationalisierung des Themas Usability im Projekt und darüber hinaus erfolgt – solange kann keine wesentliche Verbesserung in diesem Bereich erwartet werden.

Ein klares Zeichen, dass man sich auf dem richtigen Weg befindet, ist wenn Software-Hersteller und Implementierungspartner angesichts konkreter Usability-Ziele plötzlich etwas vorsichtiger mit ihren Aussagen hinsichtlich guter Usability werden.

Eine andere, unabdingbare Voraussetzung ist auch folgende: Es müssen sich konkrete Ressourcen (personelle Kapazitäten und finanzielle Mittel) für dieses Thema im Projekt-Budget wiederfinden. Wird Usability hingegen einfach als ein Punkt im grossen Entwicklungstopf gesehen, ist das meist das Erste, was gestrichen wird, wenn der Verteilungskampf um die immer knappen Implementierungsressourcen beginnt.

Im zweiten Teil des Beitrags (Erscheinungsdatum: 12.08.2014) geht es darum, ob höhere Komplexität zwingend zu schlechterer Usability führen muss und warum die heutigen Intranet-Systeme ein grosses Usability-Hindernis darstellen.

Portraitfoto: Stephan Schillerwein

Stephan Schillerwein

Intranet & Digital Workplace Advisor

Schillerwein Net Consulting GmbH

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2 Kommentare

  • Das „schönste“ Feedback zu dem Thema habe ich mal von einem CTO gehört: „Usability? Brauchen wir nicht! Die Mitarbeiter MÜSSEN das ja nutzen!“

  • Stephan Schillerwein

    Wirklich ein „schönes“ Beispiel! Deratige Einstellungen trifft man aber immer noch erschreckend oft an. Aus meiner Perspektive basieren sie auf einem grundlegenden Missverständnis der Besonderheiten von und Anforderungen an Wissensarbeit. Nicht umsonst ist das der Bereich, in dem heute die grössten Produktivitätsprobleme in den Unternehmen herrschen.
    Zum Glück lässt sich vielerorts mittlerweile aber auch ein Umdenken beobachten.

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