Alles soll intuitiv bedienbar sein! Wozu dann noch eine Bedienungsanleitung?

Kann die Bedienung eines Produktes eigentlich intuitiv sein, wenn die Bedienungsanleitung zur Hand genommen werden muss? Diese Frage habe ich mit 25 Digital Natives und Early Adoptern aus dem eResult Zielgruppenblog diskutiert. Eine 100%ig eindeutige Antwort auf diese Frage gibt es wie so oft nicht, aber eins ist klar: Die Grundfunktionen eines Objekts müssen einfach und intuitiv bedienbar sein und das unabhängig vom Gerät.

Intuitive Bedienbarkeit mit oder ohne Anleitung?

Intuitiv bedienbar muss es sein! Überall ist der Ausspruch zu hören; in der Wissenschaft wird dazu vielfältig geforscht und es stellt sich die Frage: Was heißt das überhaupt? In der Diskussion mit den Blogteilnehmern wollte ich herausfinden, wie sie intuitive Bedienbarkeit wahrnehmen und was diese eigentlich ausmacht. Schnell kam immer wieder das Thema „Anleitungen und Hilfe“ auf die Agenda. Aber kann ein Gerät oder Produkt überhaupt als „intuitiv bedienbar“ bezeichnet werden, wenn erst die Anleitung gelesen werden muss?

Die Wissenschaft hätte rein von der Definition her eine klare Antwort parat und die würde lauten: Nein! Denn dort wird davon ausgegangen, dass intuitive Interaktion einen unterbewussten Vorgang bezeichnet, der auf der Anwendung von Vorwissen basiert. Eine Bedienungsanleitung zu lesen hätte demnach also wenig mit intuitiver Interaktion zu tun. Auch wenn sich die Diskussionsteilnehmer in ihrer Definition von intuitiver Bedienung der Wissenschaft durchaus annähern, meinen sie, dass die Bedienungsanleitung nicht das „Totschlag-Argument“ gegen intuitive Bedienbarkeit ist. Aber der Reihe nach…

Die Bedienungsanleitung: Freund und Ärgernis

Ein neues Gerät zu Hause, die gleiche Frage: Wie bekomme ich das Ding jetzt zum Laufen? Die einen sind „mutig“, schalten die neue Waschmaschine, das neue Handy, den Rasenmäher einfach an und schauen was passiert. Andere nehmen sich die Bedienungsanleitung und lesen sich Schritt für Schritt alles durch, bis sie die Bedienung (zumindest halbwegs) verstanden haben. Grundsätzlich hängt das Vorgehen natürlich auch von der Komplexität des Geräts ab. Bei einem einfachen Gerät wird vielleicht eher dazu geneigt, es einfach auszuprobieren, während bei komplexeren (oder auch sehr teuren) Geräten vielleicht doch eher mal zur Anleitung gegriffen wird.

Bedienungsanleitungen werden eigentlich immer mitgeliefert, aber immer stärker in einer sehr abgespeckten Form. Wer sich vor fünf Jahren ein neues Handy zulegte, fand meistens eine richtig lange Anleitung im Karton, heute ist es oft nur noch ein Faltblatt, wo draufsteht, wie der Akku einzusetzen ist. Aber sind die Geräte heute so intuitiv, dass man die Anleitungen gar nicht mehr braucht?
Einige Diskussionsteilnehmer beschwerten sich im Rahmen des Austauschs darüber, dass es gar keine richtigen Anleitungen mehr gäbe. Andere fanden das eher weniger schlimm und verwiesen darauf, dass sie sich die „lange Anleitung“ einfach auf der Seite des Herstellers runterladen würden, wenn sie denn notwendig wäre.

Grundfunktionalitäten müssen intuitiv sein

Aber gleich wie nun vorgegangen wird, um ein neues Gerät kennenzulernen; in einem waren sich alle einig: Für die Bedienung der Grundfunktionalitäten sollte man keine Anleitung benötigen, diese müssen intuitiv sein! Aber was sind „Grundfunktionalitäten“?

Die wichtigste Grundfunktion, die sich zeigte, ist das Ein- und Ausschalten des Geräts. Mit anderen Worten, wenn der Nutzer den An-Schalter nicht findet oder bedienen kann, ist das Gerät schlicht nicht intuitiv. Wenn eine Anleitung zum Einschalten gebraucht wird, kann das Gerät einfach nicht mehr intuitiv sein. Das gilt universell für alle Produkte, mit denen man interagieren kann. Was sich sonst hinter den Grundfunktionalitäten verbirgt, ist allerdings schon deutlich komplexer und äußerst abhängig vom Gerät. Bleiben wir beim Beispiel Smartphone: Dort sollte zumindest klar sein, wie eine Nachricht verschickt werden kann und jemand angerufen werden kann. Dies bezeichneten die Teilnehmer ebenfalls als Grundfunktionalitäten. Andere werden jetzt sagen: Aber es muss doch sofort klar sein, wie ich eine App installiere oder das W-LAN einschalte. Und hier liegt die Krux: Den gemeinsamen Nenner zu finden, was denn eigentlich Grundfunktionalitäten sind und das für jedes Gerät individuell. Diese Grundfunktionalitäten scheinen zum einen abhängig von der Art des Gerätes zu sein, zum anderen von dessen Komplexität. Auch zeigte sich in der Diskussion, dass „Alltagsgeräte“ wie die Kaffeemaschine oder Waschmaschine eigentlich viel intuitiver funktionieren sollten, denn bei diesen Geräten ist die Motivation, sich mit ihnen zu beschäftigen, einfach geringer. Haushaltsgeräte sollen schlicht funktionieren.

Anders sieht es da schon mit Unterhaltungselektronik (oder nennen wir es mal „Life-Style-Elektronik“) aus, denn mit dem neunen Tablet, Smartphone oder der Spielekonsole ist doch die Motivation und der Spaß größer, sich mit den Funktionalitäten auseinanderzusetzen.

Zitat aus der Diskussion im Digital Living Blog

Seine eigenen Produkte kennen

Letztlich müssen sich die Hersteller fragen: Was sind die wichtigsten Funktionalitäten meines Produktes? Welche Funktionen sind so elementar, dass der Nutzer sie auf Anhieb ausführen können muss. Denn diese Funktionen sollten mindestens auf die Erfahrungen und Erwartungen der Nutzer ausgerichtet sein. Für sehr spezielle Funktionen, die vielleicht nur einen kleinen Teil der Nutzerschaft betreffen, ist es nicht zwingend problematisch, wenn dann doch die Anleitung zur Hand genommen werden muss. Allerdings sollten Hersteller darauf achten, dass diese Informationen auch zugänglich sind und sich nicht in den Untiefen der eigenen Webseite verstecken.

Wie ist Ihre Meinung zum Thema Bedienungsanleitung? Verhindert die Bedienungsanleitung die intuitive Nutzung eines Produktes?