Customer Journey Map, Experience Map & Co. – Ein Wegweiser durch den UX Mapping Dschungel

Wer möchte schon gerne vor jeder Entscheidung alle ellenlangen Berichte der Usabilitytests, Fokusgruppen und Analytics Reviews lesen? Hilfreicher wäre es, die wesentlichen Erkenntnisse in übersichtlicher und schnell erfassbarer Form dargestellt zu haben. Denn oft besteht genau darin das Problem. Die Lösung: UX Mapping. Hierdurch können bestimmte Erkenntnisse in gut lesbare, übersichtliche und schnell erfassbare Ansichten gegossen werden. UX Mapping bietet sich vorwiegend bei linearen Prozessen an, kann aber auch sehr hilfreich beim Start in einen Entscheidungsprozess sein – ein kurzer Überblick.

Was kann man alles anstellen?

UX Mapping Methoden sind vielfältig und verfolgen zumeist unterschiedliche Ziele. Die gängigsten (die man bestenfalls kennen sollte) sind die Customer Journey Map, Empathy Map, Experience Map und das User Story Mapping. Meistens wird hier ein linearer Prozess beschrieben, bzw. beinhaltet verschiedene Schritte, Gedanken, Handlungen in einem Prozess (das kann beispielsweise ein Kauf- oder Entscheidungsvorgang sein oder aber auch die Erledigung einer Aufgabe). Folglich stellt sich die Frage: Wann und wozu nutze ich was?

Von „kurz gebastelt” bis „sauber erhoben”

Jede der genannten Methoden skizziert meist Ausschnitte aus dem Verhalten einer (bestimmten) Nutzergruppe und dient dazu dieses zu analysieren, zu visualisieren und sich bei Entscheidungen vor Augen zu halten. Dabei gibt es, unabhängig von der Methode, immer zwei Vorgehensvarianten:

      1. Quick & Dirty: Im ersten Schritt kann beispielsweise eine Map aufgrund der Erfahrungen und Annahmen des Teams erstellt werden. Dies ist schnell und effizient. So kann eine Map umgehend mit Post-it’s gestaltet werden. Der Vorteil liegt zudem darin, dass man in der Kommunikation untereinander einen besseren Eindruck von den Meinungen und Einstellungen der anderen Teammitglieder erhält. Eine „Quick & Dirty“-Map kann also gut als Kommunikationsmittel untereinander dienen und als Basis für die Ausgestaltung einer Map.
      2. Denn zwangsläufig muss der Nutzer dann doch in die Ausarbeitung der Methode involviert werden, um fundierte und nutzerzentrierte Entscheidungen treffen zu können. Deshalb muss die Methode entsprechend durch qualitative und/oder quantitative Daten unterfüttert werden. Dies nimmt natürlich Zeit in Anspruch und verursacht Kosten. Außerdem sollten die Ergebnisse kontinuierlich dem aktuellen Stand (Veränderungen der Produkt, neue Technologien, Veränderung der Zielgruppe) angepasst werden.

Was ist die richtige Map für mich?

Bei der Fülle an Möglichkeiten ist das natürlich die richtige Frage und wie so oft gibt es nicht immer eine klare Antwort. Letztlich hängt es davon ab, wie viel Zeit (und Geld) man investieren kann bzw. möchte. Es werden auch nicht unbedingt alle Methoden gebraucht, viele gehen Hand in Hand mit anderen UX Methoden:

  • So kann die Customer Journey Map sehr gut als Ergänzung und/oder Weiterführung von Personas eingesetzt werden. Sie verdichtet die Informationen der Personas zusätzlich und zeigt ein größeres Gesamtbild.
  • Wenn keine Personas vorhanden sind (was besser überdacht werden sollte), können die Empathy Map oder auch die Experience Map aushelfen. Sie zeigen ebenfalls das Gesamtbild über einen Prozess, orientieren sich aber tendenziell stärker an generischem menschlichen Verhalten.
  • User Story Mapping eignet sich vor allem bei der Entwicklung von Software, um sich einen Gesamtüberblick zu verschaffen, aber auch um sich auf die entscheidenden Tasks und Aktivitäten zu fokussieren.

Letztlich muss man sich die Frage stellen: Was will ich mit der Map erreichen? Wofür will ich sie einsetzen? Und ggf. auch welche Voraussetzungen habe ich bereits schon, um eine Map zielführend entwickeln zu können?

Wo finde ich weitere Infos?

Das Thema UX Mapping ist natürlich viel weitrechender als in diesem kurzen Überblick beschrieben. Kürzlich erschien bei der Nielsen/Norman Group ein weiterer hilfreicher Artikel zu dem Thema. Wenn Sie sich mit User Story Mapping auseinandersetzen wollen, empfiehlt sich ein Blick auf einen älteren Beitrag von Jeff Patton, weitere Tipps sind auch auf dem Usabilityblog zu finden. Zum Thema Customer Journeys und Empathy Maps haben meine Kollegen bereits viele interessante Einblick zusammengetragen.

Haben Sie noch weitere Tipps zum Thema UX Mapping? Oder nutzen Sie UX Maps im Unternehmen? Lass Sie uns gerne an Ihren Erfahrungen teilhaben.

Portraitfoto: Joanna Oeding

Joanna Oeding

Senior User Experience Consultant

eresult GmbH

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